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El Servicio a Clientes: Una Gran Arma.

Miércoles, 17 de marzo de 2010 Sin comentarios

Las empresas pequeñas pueden mantener contacto con sus clientes y reaccionar más rápido cuando hay un cambio en las actitudes de los clientes. Para sacar provecho a esta ventaja, aprenda qué es lo que más valora el cliente.

customerservice Dick Schaaf autor de KEEPING THE EDGE: GIVING CUSTOMERS THE SERVICE THEY DEMAND dice que conforme las compañías van creciendo en tamaño y ganancias, muchas pierden de vista lo importante que el servicio a clientes fue para ayudarlos a alcanzar el éxito. Las compañías que evitan  caer en esta trampa lo hacen manteniendo el foco en los cambios constantes en los valores, gustos y necesidades de los clientes.

Pregunte por la opinión de los clientes en cada oportunidad. Los métodos varían según la industria y no son tan importantes como las preguntas en sí. Haga preguntas puntuales como: ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a algún amigo o pariente? ¿Qué estamos haciendo mejor que nuestra competencia? ¿Qué están haciendo ellos mejor? Luego, verifique los resultados a través del tiempo para ver qué tan bien satisface la compañía a sus clientes en:

  • Atención Personal
  • Disponibilidad
  • Confiabilidad
  • Competencia de los empleados – incluyendo la habilidad de resolver problemas cuando las cosas salen mal.


    El encuestar a los clientes constantemente genera retroalimentación valiosa que permite a la compañía reaccionar rápidamente a cambios en las expectativas del servicio a clientes.

Haga responsables a los empleados

Cuando aprenda qué valoran los clientes, hágalo saber en toda la empresa –proceso que generalmente es más sencillo en empresas pequeñas y medianas. Frecuentemente, los resultados de las encuestas se quedan en el escritorio de los gerentes y nunca llegan a los empleados, que son los que convierten la información en acción.

La manera más eficiente de mejorar el servicio al cliente es el dar a esos empleados un rol en el diseño de los sistemas que van a satisfacer a los clientes.

Los empleados saben de primera mano cómo sus trabajos interactúan con los clientes. Y al rediseñar sus trabajos, desarrollan un compromiso en hacer que sucedan.

Hay una falla clásica: Cuando un cliente reclama, un gerente interviene y le da al cliente un descuento. Esa está muy bien para el cliente, pero la causa del problema no es arreglada… La empresa pierde ganancias… y los empleados no tienen idea de lo que pasó – o porqué. Aún peor, el cliente puede verse animado para hacer más reclamos posteriormente.

Lo mejor es dar a los empleados la responsabilidad y los recursos para cambiar lo que causó el problema en primer lugar.

Contrate empleados sobresalientes

Resista a la tentación de ahorrar dinero contratando a empleados mal pagados. Cuando se trate de empleados que traten directamente con clientes, siempre es prudente pagar un premio o bono a aquellos que genuinamente disfrutan el interactuar con la gente. El salario mayor, será más que compensado por los negocios que esos empleados generan y por la reducción de clientes infelices.

También hay menos rotación entre empleados competentes a los que les gusta su trabajo. Para encontrar empleados con habilidades fuertes:

  • Reclute amigos –y parientes- de empleados actuales que son talentosos en la atención a clientes. Investigaciones han demostrado que las recomendaciones de empleados tienen una tasa de éxito muy alta.
  • Cambie el énfasis en el proceso de reclutamiento. Descanse menos en las pruebas rígidas y credenciales académicas y más en la experiencia relevante, los comportamientos apropiados durante la entrevista y la conversación general. Para posiciones con contacto con clientes, busque candidatos amistosos a los que les guste hablar y escuchar a otros. Un hotel prominente tuvo éxito en la contratación de trabajadores orientados a la gente contando el número de veces que sonreían espontáneamente durante las entrevistas. Regla: No trate de enseñar a ser amistoso. Use el entrenamiento para desarrollar y pulir habilidades como las técnicas telefónicas o conocimiento técnico.

Prevenga la complacencia

Es sencillo para las compañías dejar que los estándares de atención a clientes decaigan, a pesar de la presión constante de aumentarlos. Para mantener estándares altos:

  • Haga que el trato con los clientes sea fácil para los empleados. Invierta en buen equipo de cómputo, software y entrenamiento para asegurarse que la gente los aprovecha al máximo. Programas de manejo de contactos simples permiten a los empleados construir y actualizar constantemente los perfiles de los clientes. Esto no es sólo para el registro de los tratos anteriores, sino también para tener información demográfica pertinente.
  • Mida el servicio a clientes de su compañía contra la de su competencia. Para Pymes una de las maneras más efectiva de hacerlo es el enviar “compradores misteriosos” al negocio rival. Luego, compare al rival más alto con su propia compañía.
  • Haga que los gerentes trabajen en línea del servicio a clientes lo más seguido que se pueda. Una hora  de este tipo de trabajo es más valiosa que cualquier reporte de servicio a clientes que pueda llegar a su escritorio semanas después.
  • Demuestre cómo el mejor servicio ayuda a la compañía. Muestre a los empleados datos que indiquen mejoras en las ventas que se repiten. Provea información regular en reducciones en las quejas de los clientes. Comparta testimoniales positivos con los empleados. Todos estos pasos mejoran considerablemente el entusiasmo de los empleados reforzando continuamente la efectividad de sus esfuerzos para servir al cliente.Solo Triangulo

Consejos Telefónicos para Ganar Negocios.

Viernes, 16 de octubre de 2009 Sin comentarios

El teléfono todavía es el primer punto de contacto con los clientes. Asegure que su personal está actualizado en las nuevas técnicas para contestar.

La manera como su personal contesta el teléfono de la compañía formará la primera impresión de su negocio.

Estos consejos telefónicos asegurarán que los clientes saben que están tratando con un negocio ganador:

  • Conteste todas las llamadas antes del tercer timbrazo.
  • Cuando conteste sea cálido y entusiasta. ¡SONRÍA! Se nota del otro lado de la línea.
  • Algunas veces su voz es la única impresión que un cliente tendrá de la compañía.
  • Cuando conteste, dé la bienvenida cortésmente e identifíquese usted y su organización. Diga, por ejemplo: “Buenos días. Taller de Especialidades. Juan Pérez a sus órdenes. ¿Cómo le puedo ayudar?”. Nadie debe tener que preguntar si está llamando a tal o cual negocio.
  • Hable claramente, mantenga el volumen de su voz moderado, hable lento y claro cuando conteste, de tal manera que el cliente le entienda fácilmente.
  • Controle su lenguaje cuando conteste. No use modismos o tecnicismos. En lugar de decir, “OK” o “Sin problema”, por ejemplo, diga “Ciertamente” o “Muy bien”. Evite las muletillas, entrénese para no utilizarlas al teléfono.
  • Entrene su voz y vocabulario para que sea positivo al contestar, aunque sea un día malo. Por ejemplo, en lugar de decir, “No lo sé”, diga, “Permítame investigarlo”.
  • Tome recados telefónicos completos y exactos. Si hay algo que no entiende o no lo puede deletrear, como un apellido, pídale al cliente que lo repita o que lo deletree. Luego, asegúrese que el mensaje llegue al destinatario.
  • Conteste sus llamadas en un día laboral. Esto no se puede enfatizar más.
  • Siempre pregunte a su interlocutor si está bien dejarlo en espera y no lo deje ahí. Cada 30 ó 40 segundos dele al cliente reportes de progreso. Si es posible ofrézcale opciones como, “La línea está ocupada. ¿Desea continuar esperando o le digo que le llame?”
  • No use el altavoz a menos que sea absolutamente necesario. El altavoz de la idea de que usted no está concentrado en esa llamada, además de dar la impresión de que no es privada. El único momento de usar el altavoz es cuando necesita que más de una persona esté en la conversación.
  • Si usa contestadora para las llamadas que no puede atender, asegúrese que su mensaje es profesional y que le da al cliente cualquier información pertinente antes de que grabe el recado. Cambie su mensaje cada que sea necesario.
  • Entrene a todos los que puedan contestar el teléfono, incluyendo a miembros de la familia si tiene un negocio basado en su hogar. Verifique cómo está siendo contestado el teléfono en su negocio haciendo una llamada. Si no pasan la prueba, revise esta lista con ellos.

Practique, haga pruebas y vuelva a practicar hasta que sea un experto.

Cinco pilares que sostienen un servicio excepcional

Jueves, 17 de septiembre de 2009 Sin comentarios

Basado en el libro Five Pillars of a MAGIC Service Culture.

¿Alguna vez se ha preguntado qué hay detrás de un gran proveedor de servicios? ¿Cómo proveen consistentemente un servicio que va más allá de las expectativas del cliente? ¿Qué es lo que hace a algunas organizaciones proveer un servicio excepcional consistentemente?

Ciertamente, desarrollar las habilidades base para la atención al cliente es esencial, pero algo extraordinario sucede en las organizaciones que pueden sostener un gran servicio a través del tiempo.

Con la ayuda de una firma de investigación independiente, se descubrieron las competencias organizacionales base que todos los grandes proveedores de servicios tienen en común.

De aquí, se identificaron 5 pilares para sustentar el servicio excepcional.

Evaluando como su organización se mide, usted puede determinar su habilidad para proveer servicio excepcional en el largo plazo.

  1. Visión y valores compartidos. Los mayores proveedores de servicios tienen una visión clara y concisa del servicio a clientes, visto desde el punto de vista de los clientes y los vendedores. Una visión corporativa global es la base para inspirar grandes comportamientos de servicio a clientes. Pregúntese: “¿Qué significa la visión para nosotros?”
  2. Líderes enfocados en el servicio. Un estudio reciente asoció un elemento clave del cambio organizacional con líderes respetados que modelan los comportamientos que piden de otros. Si los líderes desean que sus empleados se enfoquen en el servicio, necesitan practicar lo que predican.
  3. Servicio a clientes consistente y medido. Las organizaciones que se destacan en servicio, hacen un gran trabajo al traducir su visión de servicio en estándares claros, integrados y consistentes. Estableciendo medidas para las interacciones cara a cara, telefónicas y vía web para monitorear la calidad y consistencia en el servicio.
  4. Coaching y entrenamiento para el desarrollo. Ver el entrenamiento como un proceso más que como un evento de una sola vez, es un diferenciador entre las organizaciones que consistentemente proveen un servicio excepcional y los que no. El comportamiento sigue a la formación mental y la actitud se refuerza con entrenamiento y desarrollo continuos. El Coaching también debe acompañar el entrenamiento, poniendo atención individual a las habilidades de cada empleado.
  5. Mejoras y refuerzos constantes y sistemáticos. Las mejores organizaciones en servicio son ágiles. Han afilado su habilidad para corregir el curso en función de su visión hacia el servicio. Las organizaciones deben considerar cómo los sistemas y procesos están contribuyendo a la experiencia del servicio y cómo la experiencia en el servicios se ve reforzada.

Aplique estos pilares a su organización y logrará un servicio a clientes excepcional. No será fácil y no hay atajos pero los resultados valdrán la pena el esfuerzo, no sólo para sus clientes y sus empleados, sino también para sus utilidades.