El Lado Humano

Los “workaholics” que son gerentes obsesivos con el trabajo y el éxito empresarial, han sido figuras muy comunes en el panorama de los negocios desde los ochentas, pero eso afortunadamente está cambiando.

Los “workaholics” han sido considerados como los modelos de productividad y compromiso para las empresas comerciales, pero este mito finalmente ha explotado. Los conocidos como “niños maravilla” de antes, que seguramente han acumulado una buena cantidad de problemas personales y de salud y que resultan “quemados” para cuando llegan a los cuarenta y tantos, son considerados en ese punto pasivos para las empresas, en vez de activos.

En el entorno social de hoy, donde los Mercedes Benz son cosa común y los excesos (grandes casas, relojes caros, ropa cara, etc.) ya son considerados vulgares, los gerentes están más interesados en conseguir un balance satisfactorio para ellos y sus familias que en conseguir premios marginalmente mejores.

Los jefes también están encontrando más ventajoso el construir equipos de gerentes leales y contentos cuya contribución se vea extendida a través de los años. Aquellas “estrellas” que trabajan al máximo por un año o dos antes de moverse a otros lugares no son los que ayudan al crecimiento consistente.

Muchas empresas tienen iniciativas más imaginativas para ofrecer a los empleados que incluyen vida personal y que ahora dan los premios en función de lealtad y mayor productividad.

Las empresas tienen que usar la creatividad para atraer talento. Tienen que examinar esa convención de ir a trabajar a una oficina. Las oficinas virtuales se están extendiendo cada vez más y con éxito. Con la tecnología actual y con tareas y objetivos bien definidos, muchas funciones se pueden realizar desde casa.

Una de las “vacas sagradas” de la administración piramidal es que se tiene alguien con mucha autoridad hasta arriba que influencia en cascada hacia niveles cada vez más débiles de administración. El punto clave de este esquema es que se desconfía de todos, que si en un momento el jefe pierde control, todo se perderá. El dar a las personas libertad para administrar sus tareas y responsabilidades desde sus propios parámetros (considerando las restricciones obvias de un trabajo disciplinado), presupone que se debe confiar en sus habilidades, su consciencia y su motivación. Eso requiere un gran cambio cultural y mucha madurez comercial.

Localización, tiempo flexible, un ambiente de trabajo agradable, pensión, esquema de acciones y otros incentivos, la facilidad para estudiar u otras actividades sociales, entrenamiento y medición del desempeño son criterios críticos que buscan los empleados en la actualidad.

Los días en que la gente pasaba años llegando puntualmente a la oficina y cumpliendo con su horario como muestra de lealtad y eficiencia ya pasaron. Las administraciones más sofisticadas tienen formas más robustas de monitorear las contribuciones de sus empleados. Sus habilidades administrativas, creatividad y entusiasmo son elementos que son más reconocidos en estos días.

Lo que las organizaciones deben entender es que las personas se están volviendo más conscientes del daño que el stress les hace a su vida diaria y sus relaciones. Saben que el stress es un asesino. Ser capaces de tratar con las responsabilidades de trabajo, el matrimonio o vida social, cuidado de los niños y tiempo para actividades de entretenimiento o salud, son asuntos que le interesan mucho más a la gente en estos días que tener un auto más grande estacionado en su garaje o el hacer un viaje a un lugar más lejano que los vecinos.

Si los empleadores desean tener a los mejores talentos, tienen que ayudar a la gente a organizar sus vidas de la mejor manera de tal forma que puedan hacer su contribución – y eso puede significar en algunas ocasiones el confiar que ellos hagan el trabajo aún en circunstancias poco convencionales.

Las empresas pequeñas pueden mantener contacto con sus clientes y reaccionar más rápido cuando hay un cambio en las actitudes de los clientes. Para sacar provecho a esta ventaja, aprenda qué es lo que más valora el cliente.

Dick Schaaf autor de KEEPING THE EDGE: GIVING CUSTOMERS THE SERVICE THEY DEMAND dice que conforme las compañías van creciendo en tamaño y ganancias, muchas pierden de vista lo importante que el servicio a clientes fue para ayudarlos a alcanzar el éxito. Las compañías que evitan  caer en esta trampa lo hacen manteniendo el foco en los cambios constantes en los valores, gustos y necesidades de los clientes.

Pregunte por la opinión de los clientes en cada oportunidad. Los métodos varían según la industria y no son tan importantes como las preguntas en sí. Haga preguntas puntuales como: ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a algún amigo o pariente? ¿Qué estamos haciendo mejor que nuestra competencia? ¿Qué están haciendo ellos mejor? Luego, verifique los resultados a través del tiempo para ver qué tan bien satisface la compañía a sus clientes en:

• Atención Personal
• Disponibilidad
• Confiabilidad
• Competencia de los empleados – incluyendo la habilidad de resolver problemas cuando las cosas salen mal.

El encuestar a los clientes constantemente genera retroalimentación valiosa que permite a la compañía reaccionar rápidamente a cambios en las expectativas del servicio a clientes.

Haga responsables a los empleados

Cuando aprenda qué valoran los clientes, hágalo saber en toda la empresa –proceso que generalmente es más sencillo en empresas pequeñas y medianas. Frecuentemente, los resultados de las encuestas se quedan en el escritorio de los gerentes y nunca llegan a los empleados, que son los que convierten la información en acción.

La manera más eficiente de mejorar el servicio al cliente es el dar a esos empleados un rol en el diseño de los sistemas que van a satisfacer a los clientes.

Los empleados saben de primera mano cómo sus trabajos interactúan con los clientes. Y al rediseñar sus trabajos, desarrollan un compromiso en hacer que sucedan.

Hay una falla clásica: Cuando un cliente reclama, un gerente interviene y le da al cliente un descuento. Esa está muy bien para el cliente, pero la causa del problema no es arreglada… La empresa pierde ganancias… y los empleados no tienen idea de lo que pasó – o porqué. Aún peor, el cliente puede verse animado para hacer más reclamos posteriormente.

Lo mejor es dar a los empleados la responsabilidad y los recursos para cambiar lo que causó el problema en primer lugar.

Contrate empleados sobresalientes

Resista a la tentación de ahorrar dinero contratando a empleados mal pagados. Cuando se trate de empleados que traten directamente con clientes, siempre es prudente pagar un premio o bono a aquellos que genuinamente disfrutan el interactuar con la gente. El salario mayor, será más que compensado por los negocios que esos empleados generan y por la reducción de clientes infelices.

También hay menos rotación entre empleados competentes a los que les gusta su trabajo. Para encontrar empleados con habilidades fuertes:

• Reclute amigos –y parientes- de empleados actuales que son talentosos en la atención a clientes. Investigaciones han demostrado que las recomendaciones de empleados tienen una tasa de éxito muy alta.
• Cambie el énfasis en el proceso de reclutamiento. Descanse menos en las pruebas rígidas y credenciales académicas y más en la experiencia relevante, los comportamientos apropiados durante la entrevista y la conversación general. Para posiciones con contacto con clientes, busque candidatos amistosos a los que les guste hablar y escuchar a otros. Un hotel prominente tuvo éxito en la contratación de trabajadores orientados a la gente contando el número de veces que sonreían espontáneamente durante las entrevistas. Regla: No trate de enseñar a ser amistoso. Use el entrenamiento para desarrollar y pulir habilidades como las técnicas telefónicas o conocimiento técnico.

Prevenga la complacencia

Es sencillo para las compañías dejar que los estándares de atención a clientes decaigan, a pesar de la presión constante de aumentarlos. Para mantener estándares altos:

• Haga que el trato con los clientes sea fácil para los empleados. Invierta en buen equipo de cómputo, software y entrenamiento para asegurarse que la gente los aprovecha al máximo. Programas de manejo de contactos simples permiten a los empleados construir y actualizar constantemente los perfiles de los clientes. Esto no es sólo para el registro de los tratos anteriores, sino también para tener información demográfica pertinente.
• Mida el servicio a clientes de su compañía contra la de su competencia. Para Pymes una de las maneras más efectiva de hacerlo es el enviar “compradores misteriosos” al negocio rival. Luego, compare al rival más alto con su propia compañía.
• Haga que los gerentes trabajen en línea del servicio a clientes lo más seguido que se pueda. Una hora  de este tipo de trabajo es más valiosa que cualquier reporte de servicio a clientes que pueda llegar a su escritorio semanas después.
• Demuestre cómo el mejor servicio ayuda a la compañía. Muestre a los empleados datos que indiquen mejoras en las ventas que se repiten. Provea información regular en reducciones en las quejas de los clientes. Comparta testimoniales positivos con los empleados. Todos estos pasos mejoran considerablemente el entusiasmo de los empleados reforzando continuamente la efectividad de sus esfuerzos para servir al cliente.

¿Qué tienen en común los atletas profesionales, editores de periódicos, contadores y mensajeros?

… ¡Un sentido de urgencia!

Ya sea que esté tratando de mejorar un récord, de sacar la edición matutina a tiempo, reportar los impuestos en la fecha debida o entregar los paquetes a tiempo, esta gente sabe que se trata de “ahora o nunca”. Pero no todos los negocios operan con presiones de tiempos límite. Por eso, ¿cómo puede desarrollar ese sentido de urgencia en su compañía?

Señale las causas de la complacencia. Antes de encender un fuego debajo de sus empleados, tiene que descubrir qué es lo que ha estado afectando su entusiasmo. ¿Están cansados de tanto sobre-trabajo, frustrados por tanta burocracia o confundidos con la misión? Júntese con sus empleados para discutir qué es lo que los está desmotivando, luego desarrolle estrategias para atender esos puntos.


Encuentre oportunidades para poner fechas límite. En un mundo ideal, los empleados están inherentemente motivados a alcanzar sus objetivos rápido. Pero, en el mundo real, la mayoría de las personas no hacen hoy lo que pueden dejar para mañana. De ahí viene el tema de las fechas límite. Éstas crean responsabilidad, forzando a la gente a cumplir sus compromisos. Pero poner plazos en, por ejemplo, qué tanto deben tardarse ayudando a un cliente puede redundar en mal servicio. Es por eso que tiene que ser creativo. Por ejemplo, puede poner un plazo para el tiempo que los empleados tratan de resolver un problema de un cliente antes de pasarlo a su supervisor. Esos plazos provocarán y empoderarán a los empleados a hacer su mejor esfuerzo en resolver rápida y efectivamente los problemas del cliente.

Premie los comportamientos deseables. Una vez que adoptó una visión orientada a fechas límite y plazos, monitoree el progreso para asegurarse que la estrategia deseada está teniendo efecto. Promueva que su gente “compre” la estrategia reconociendo y premiando a aquellos que tomen en serio la necesidad de tener un sentido de urgencia.

En este Blog, hemos hablado ya en varias ocasiones acerca de la motivación. La hemos tocado desde diversas perspectivas. Lo invito, ahora, a ver este nuevo punto de vista.

Usted como gerente tiene la obligación de motivar a sus empleados, ¿cierto? ¡FALSO! Su trabajo es ayudar a que sus empleados se motiven a sí mismos.

Utilice estas herramientas para lograr esto.

Maximice la comunicación. Cuando de comunicación se trata no aplica el dicho que versa: “menos es más”. Aunque sus propios jefes no se comuniquen con usted, eso no significa que usted no se deba comunicar con su equipo. Infórmese, busque artículos de negocios, tome los pasos necesarios para conocer más acerca de su organización y su industria. Luego, comparta la información con su gente.


Comparta la responsabilidad. Mientras más responsabilidad comparta, más motivados estarán sus empleados para lograr o exceder sus expectativas. No los sobrecargue, pero deles la oportunidad de hacerse cargo de un proyecto o junta o arreglar algún problema molesto sin su intervención. Una consecuencia positiva: A las personas que se les da la responsabilidad de resolver problemas son menos propensas a perder el tiempo culpando a otros por estos problemas.

Entrenamiento y desarrollo. Sea realista. Muy pocas personas piensan retirarse trabajando en su empresa. Algunos sólo están pasando el tiempo mientras los mejores están armando sus CVs. Cuando piensen que ya no tienen más que ganar en la empresa, se van a mover –esté la economía como esté. Es por eso que tiene que darle prioridad a los programas de entrenamiento, que ayuden a su gente a construir sus habilidades mientras permanecen enganchados con su organización. Si le preocupa el presupuesto, haga algo de investigación. Hay muchas fuentes de entrenamiento de bajo costo. Además, el entrenamiento cruzado prácticamente no cuesta nada comparado con los beneficios que genera.

Auto-Evaluación. Anime a sus trabajadores a fijarse en ellos mismos. No sólo en términos de lo que la compañía está haciendo por ellos, sino también en términos de lo que ellos están haciendo por la compañía. Las personas se sienten más motivadas cuando realmente sienten que están haciendo la diferencia.

Adaptado de: “Motivating Staff Without Money…” por Paul Falcone

Una vez más, nos enfocamos en este espacio a la motivación del personal. Este es un simple consejo que aplicado con regularidad seguramente dará resultado.

Elogie frecuentemente a las persones tan pronto como hagan algo bien.

Elógielos cuando sobrepasen los estándares y aún cuando consistentemente cumplan con sus objetivos. La falla más común de los gerentes es el no elogiar. Encuentre el momento en que su personal esté haciendo algo bien y elógielos. No tome su buen desempeño como algo dado. Usted debe motivarlos para mantenerlos activos.

No se guarde sus elogios. Cuando vea usted a alguien haciendo algo bien, asegúrese de que lo elogia. No deje pasar la ocasión o estará desperdiciando una oportunidad muy valiosa de levantar su moral y motivación.

Los japoneses siempre han gustado del pescado fresco. Pero las aguas cercanas a Japón no han tenido muchos peces por décadas.

Así que para alimentar a la población japonesa, los barcos pesqueros fueron fabricados más grandes para ir mar adentro.

Mientras más lejos iban los pescadores más era el tiempo que les tomaba regresar a entregar el pescado.

Si el viaje tomaba varios días, el pescado ya no estaba fresco.

Para resolver el problema, las compañías instalaron congeladores en los barcos pesqueros.

Así podían pescar y poner los pescados en los congeladores.

Sin embargo, los japoneses pudieron percibir la diferencia entre el pescado congelado y el fresco y no les gustaba el congelado, que, por lo tanto, se tenía que vender más barato.

Las compañías instalaron entonces en los barcos tanques para los peces.

Podían así pescar los peces, meterlos en los tanques y mantenerlos vivos hasta llegar a la costa. Pero después de un tiempo los peces dejaban de moverse en el tanque. Estaban aburridos y cansados, aunque vivos. Los consumidores japoneses también notaron la diferencia del sabor porque cuando los peces dejan de moverse por días, pierden el sabor fresco…


y ¿cómo resolvieron el problema las compañías japonesas?

Y ¿cómo consiguieron traer pescado con sabor de pescado fresco?

Si las compañías japonesas te pidieran asesoría, ¿qué les recomendarías?
(Mientras piensas en la solución…. Lee lo que sigue):

Tan pronto una persona alcanza sus metas, tales como empezar una nueva empresa, pagar sus deudas, encontrar una pareja maravillosa, o lo que sea, empieza a perder la pasión. Ya no necesitará esforzarse tanto. Así que solo se relaja.

Experimentan el mismo problema que las personas que ganan la lotería, o el de quienes heredan mucho dinero y nunca maduran, o de quienes se quedan en casa y se hacen adictos a los medicamentos para la depresión o la ansiedad.

Como el problema de los pescadores japoneses, la solución es sencilla.

Lo dijo L. Ron Hubbard a principios de los años 50:
“Las personas prosperan mas cuando hay desafíos en su medio ambiente”.

Para mantener el sabor fresco de los peces, las compañías pesqueras ponen a los peces dentro de los tanques en los botes, pero ahora ponen también ¡un Tiburón pequeño! Claro que el tiburón se come algunos peces, pero los demás llegan muy, pero muy vivos. ¡Los peces son desafiados! Tienen que nadar durante todo el trayecto dentro del tanque, ¡para mantenerse vivos!

Cuando alcances tus metas proponte otras mayores. Nunca debes crear el éxito para luego acostarte en él. Así que, invita un tiburón a tu tanque, y descubre que tan lejos realmente puedes llegar. Unos cuantos tiburones te harán conocer tu potencial para seguir vivo y haciendo lo que mejor haces, de la mejor manera posible!!

Y si ya los encuentras en el tanque, déjalos que se muerdan entre si, que no te asusten sus dientes ni sus trampas…tu sigue alerta, pero siempre “fresco”.

Siempre habrá tiburones a donde vayas…

Seguimos tocando el tema de la motivación y la comunicación con sus empleados. El saber comunicarse efectivamente con ellos es también una forma de motivación.

A continuación más consejos para comunicarse.

• No olvide agradecer a las personas por un trabajo bien hecho y por el esfuerzo aplicado. No pierda la oportunidad de reforzar comportamientos y acciones positivas.
• No sobre reaccione a lo que escucha. Antes de reaccionar, confirme y clarifique qué piensa que acaba de escuchar.
• Asegúrese que hace del escuchar una parte clave de su estrategia de comunicación. Practique, practique, practique.
• No se quede en su torre de marfil. Interactúe en la mayor forma de maneras posible. Si usted pasa todo el tiempo en su oficina, nunca será capaz de comunicarse totalmente con sus empleados.
• Dé seguimiento a cada junta con su personal con pasos específicos de acción que comunicarán y demostrarán el valor de la junta a la que todos acaban de asistir.

Más consejos sencillos. Asegúrese de aplicarlos…

No se puede ser demasiado insistente al continuar hablando de la motivación. Motivar al personal es muy importante para que una empresa logre el equilibrio y, por supuesto, el éxito.

Darle atención a su personal es otra manera de motivación. A continuación, unos consejos sencillos para poner atención:

• Encuentre personas que estén haciendo bien las cosas y hágales saber que lo están haciendo bien.
• Tenga reuniones regularmente y enfocadas acerca de los proyectos por los que usted es responsable.
• Proporcione instrucciones adecuadas. Se pierde tiempo si las cosas no son explicadas correctamente.
• Entrene a otros para hacer trabajos. Usted no puede hacer todo, tampoco otros si no han sido entrenados.
• Confíe en que otros van a tener éxito. Cuando usted cree que otros son leales, dedicados y que hacen un buen trabajo, se convierte en una profecía auto cumplida.
• Ayude a otros a ver cómo se pueden beneficiar por hacer un trabajo. Así es cuando realmente se motivan.
• Enfóquese en resultados, no en actividades o personalidades.
• Premie a las personas por los resultados que produce.
• Envíe notas y memos de agradecimiento.
• Practique la escucha inocente y abierta. No hable, sólo deje que las personas expliquen por qué hacen las cosas como las hacen. Usted aprenderá muchas cosas.

Como suele ser la filosofía de estos artículos, tratamos de proveer consejos sencillos que dan resultados. Pruébelos y díganos cómo le fue.

“En los negocios, las personas siguen diferentes caminos para lograr el éxito. Sólo porque no siguieron tu camino no significa que estén perdidos”

Para obtener resultados espectaculares, trate de estimular la creatividad de su gente. Siga estos simples pasos:

• SEÑALE LOS PROBLEMAS – Sea específico al enunciar los problemas. Descríbalos en detalle.
• PERSONALICE LOS PROBLEMAS - Hable del problema de inmediato y en términos prácticos. Que todo mundo sepa de él. Alguien con una visión fresca podría ofrecer una solución.
• SUGIERA UNA LÍNEA DE ATAQUE – Asegúrese que su gente entiende el problema y los procedimientos. Apunte los puntos específicos del problema. Si tiene algunas ideas, ofrézcalas.
• MANTENGA COMUNICACIÓN – Verifique el progreso de su gente. Ayúdelos si se atoran. Aliéntelos.
• DELES TIEMPO – Algunas ideas necesitan tiempo. No los apure innecesariamente.
• RECOMPÉNSELOS – Motívelos a ser creativos. Aplauda todas las buenas ideas y premie al equipo sobresaliente.

La creatividad es una actitud, hay que promoverla, hay que invertir en ella. Los resultados saltan a la vista.

por Carlos Segura…

En esta vida moderna y sobre todo en la situación actual, llega el momento en que todos nos preguntamos qué sigue en nuestras vidas. Aquellos trabajos en donde nuestros padres laboraban toda su vida y se jubilaban ya no existen. La constante es el cambio y las generaciones de mediana edad estamos atorados en esos dos mundos por lo que se hace necesario reflexionar acerca de nuestras motivaciones y nuestros deseos más profundos.

Aquí, unos consejos para salir del letargo e ir a la acción. ¡Decídase a cambiar ya!

• Sea claro acerca de su propósito en la vida. Tiene que conocer bien su propósito personal. Esto le dará la dirección y los criterios de decisión para entender lo que es bueno para usted. Su Declaración de Propósito Personal enlaza las pasiones que lo motivan y su misión en la vida.
• Tenga una visión extravagante. Mientras más arriesgada y grande sea su visión, más lo empujará hacia adelante. Enfóquese en la experiencia que quiera crear. Las visiones extravagantes son contagiosas.
• No tolere retrasos. Instale apoyos y sistemas a su alrededor para que sus ideas se traduzcan en acciones de manera inmediata. No dependa de otros, pero invítelos a unírsele a su velocidad. Después de todo, usted está indicando el ritmo del cambio.
• Experimente, experimente, experimente. Mantenga varios experimentos pequeños y baratos al mismo tiempo. Mientras más experimentos, más éxitos. Si las cosas fallan, tómelo con calma y vea qué puede hacer diferente.
• Sea implacable limpiando su vida. Simplifique su vida para hacer lugar para la energía, el tiempo y el dinero para que el cambio poderoso suceda. Hay que Crear Vacío para hacer espacio a lo bueno.
• Escuche, escuche, escuche. Obtenga opiniones de otros. Escuche cuál es la pregunta real. Si la gente tiene un problema o pregunta y dice que no puede ser contestada, más razón para lanzarse a hacer que suceda.
• Tome todas las oportunidades. Este punto se refiere a conseguir que el momentum de su vida sea continuo. Sobre responda a cada oportunidad que esté en línea con su propósito y visión, al menos para verificar de qué se trata. Pero esté listo para salirse cuando sea ineficiente. Recuerde reconocer a las demás personas que estén envueltas en la oportunidad y mantenga las puertas abiertas para futuras sociedades. (No queme los puentes)
• Sea visible. Cree un perfil de usted para que la gente venga a usted, más que usted tenga que vender su idea a otros. Aunque sólo quiera tener un impacto local, anúnciese usted globalmente. Mientras más expuesto esté, más impacto tendrá. (Hablamos de networking, redes sociales, asociaciones, etc.)
• Dé y atraerá. Sea muy generoso con su tiempo y atención a otros, alineado con su propósito y visión. La gente responderá de manera maravillosa cuando menos lo espere.
• Ría fuerte. Disfrute el proceso: cuando está usted haciendo que su visión suceda, usted esta ¡totalmente vivo!

¿Cree usted que esto es difícil de hacer?, ¿verdad que no? Entonces, ¡adelante con el cambio!