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El Balance entre el Trabajo y la Vida Personal.

Jueves, 2 de septiembre de 2010 Sin comentarios

Los “workaholics” que son gerentes obsesivos con el trabajo y el éxito empresarial, han sido figuras muy comunes en el panorama de los negocios desde los ochentas, pero eso afortunadamente está cambiando.


 

workaholic Los “workaholics” han sido considerados como los modelos de productividad y compromiso para las empresas comerciales, pero este mito finalmente ha explotado. Los conocidos como “niños maravilla” de antes, que seguramente han acumulado una buena cantidad de problemas personales y de salud y que resultan “quemados” para cuando llegan a los cuarenta y tantos, son considerados en ese punto pasivos para las empresas, en vez de activos.

En el entorno social de hoy, donde los Mercedes Benz son cosa común y los excesos (grandes casas, relojes caros, ropa cara, etc.) ya son considerados vulgares, los gerentes están más interesados en conseguir un balance satisfactorio para ellos y sus familias que en conseguir premios marginalmente mejores.

Los jefes también están encontrando más ventajoso el construir equipos de gerentes leales y contentos cuya contribución se vea extendida a través de los años. Aquellas “estrellas” que trabajan al máximo por un año o dos antes de moverse a otros lugares no son los que ayudan al crecimiento consistente.

Muchas empresas tienen iniciativas más imaginativas para ofrecer a los empleados que incluyen vida personal y que ahora dan los premios en función de lealtad y mayor productividad.

Las empresas tienen que usar la creatividad para atraer talento. Tienen que examinar esa convención de ir a trabajar a una oficina. Las oficinas virtuales se están extendiendo cada vez más y con éxito. Con la tecnología actual y con tareas y objetivos bien definidos, muchas funciones se pueden realizar desde casa.

Una de las “vacas sagradas” de la administración piramidal es que se tiene alguien con mucha autoridad hasta arriba que influencia en cascada hacia niveles cada vez más débiles de administración. El punto clave de este esquema es que se desconfía de todos, que si en un momento el jefe pierde control, todo se perderá. El dar a las personas libertad para administrar sus tareas y responsabilidades desde sus propios parámetros (considerando las restricciones obvias de un trabajo disciplinado), presupone que se debe confiar en sus habilidades, su consciencia y su motivación. Eso requiere un gran cambio cultural y mucha madurez comercial.

Localización, tiempo flexible, un ambiente de trabajo agradable, pensión, esquema de acciones y otros incentivos, la facilidad para estudiar u otras actividades sociales, entrenamiento y medición del desempeño son criterios críticos que buscan los empleados en la actualidad.

Los días en que la gente pasaba años llegando puntualmente a la oficina y cumpliendo con su horario como muestra de lealtad y eficiencia ya pasaron. Las administraciones más sofisticadas tienen formas más robustas de monitorear las contribuciones de sus empleados. Sus habilidades administrativas, creatividad y entusiasmo son elementos que son más reconocidos en estos días.

Lo que las organizaciones deben entender es que las personas se están volviendo más conscientes del daño que el stress les hace a su vida diaria y sus relaciones. Saben que el stress es un asesino. Ser capaces de tratar con las responsabilidades de trabajo, el matrimonio o vida social, cuidado de los niños y tiempo para actividades de entretenimiento o salud, son asuntos que le interesan mucho más a la gente en estos días que tener un auto más grande estacionado en su garaje o el hacer un viaje a un lugar más lejano que los vecinos.

Si los empleadores desean tener a los mejores talentos, tienen que ayudar a la gente a organizar sus vidas de la mejor manera de tal forma que puedan hacer su contribución – y eso puede significar en algunas ocasiones el confiar que ellos hagan el trabajo aún en circunstancias poco convencionales.SoloTriangulo

Honestidad en el Trabajo

Miércoles, 25 de agosto de 2010 Sin comentarios

Hay que considerar algo que no nos sorprende: la inseguridad en el trabajo y el stress financiero pone presión en la ética de los empleados.


 

etica Lo que sí es sorprendente y preocupante es el alto porcentaje de empleados que afirman que harían algo deshonesto para conservar sus trabajos.

Si esto es cierto, los gerentes deben de estar muy atentos. A continuación, algunas acciones típicamente deshonestas a las que hay que poner atención:

· Tomar crédito por algo que no se hizo. Para prevenir que los rivales tengan éxito, los empleados pueden no mencionar, o minimizar sus contribuciones. Por ejemplo, suponga que asigna a dos empleados a trabajar en una tarea. Posteriormente, pregunta a uno de ellos como estuvo. El empleado dice, “Muy bien. Llamé a 10 personas, junté la información y la organicé para la revisión. Luego, Laura le dio una revisara rápida y terminé.” Si usted no está escuchando con atención, puede perderse el hecho de que Laura hizo muy poco, aunque generalmente trabaja muy duro. Ponga atención a estos detalles y no los deje del lado. Pregunte específicamente qué fue lo que hizo Laura y luego pregúntele a Laura.

· Culpar a otros. En este caso el trabajador minimiza su participación en un error o falta de avance y culpa a su compañero. De nuevo, la mejor respuesta a cualquier cosa que suene tendenciosa es dar seguimiento con preguntas acerca de quién hizo qué y revisarlo con todas las partes involucradas.

· Esconder o falsificar información. Para sabotear a la competencia, un empleado puede proporcionar información que sea inexacta o incompleta. Si los resultados le parecen malos y el empleado que recibió la información le dice que él siguió los procedimientos usuales, busque la información original. Si está diferente, comience su investigación con el empleado que la proporcionó.

· Retrasar la acción. Los empleados se pueden también sabotear entre ellos bajando deliberadamente el ritmo de trabajo. Un truco común es el ir estrictamente con el procedimiento, solicitando cambios y aprobaciones superfluas. Si los empleados reclaman, no responda automáticamente “las reglas son las reglas”. Revise quién es el que está abusando de ellas y porqué.

Dos tácticas pueden ayudar cuando sospecha que los empleados se están saboteando entre ellos. Primero, permanezca involucrado en el día-a-día de sus empleados, no micro-administrar sino monitorear consistentemente. Segundo, sea muy claro en cuanto a la honestidad e integridad en el trabajo.

Cuando los empleados se enteran que la trampa será detectada, se vuelve muy riesgoso y la presión para hacerlo disminuye.SoloTriangulo

Como Administrar a los Introvertidos

Viernes, 20 de agosto de 2010 Sin comentarios

 

Si usted es un líder que administra a otros en su organización, es muy probable que haya por lo menos algunos introvertidos en su equipo.


 

callado Para obtener lo mejor de ellos, es importante saber cómo hablar su lenguaje, ya sea que usted sea extrovertido o introvertido.

¿Cómo saberlo?, usted se podrá preguntar, “¿Qué es la introversión?” o “¿Cómo puedo saber si alguien en mi equipo es realmente introvertido?

Hay que tomar en cuenta un punto muy importante: introversión NO es timidez. La timidez es producto de la ansiedad o el miedo a las relaciones sociales, en cambio, la introversión es una parte clave de la personalidad y puede ser mejor definida por una serie de comportamientos característicos.

Los introvertidos obtienen su energía de sí mismos, eviten demostrar emociones y mantienen los asuntos personales en privado. A continuación cinco comportamientos que puede buscar en la gente de su equipo:

  • Buscan la soledad. Los introvertidos necesitan y desean pasar tiempo solos. Frecuentemente se “engentan” y, cuando lo experimentan, necesitan retraerse para recargar pilas. En el trabajo, prefieren los lugares privados y silenciosos, y disfrutan administrar proyectos por sí mismos o en pequeños grupos de confianza.
  • Piensan antes de hablar. Aún en las pláticas más informales, consideran los comentario de otros con cuidado, hacen pausa y reflexionan antes de responder. No les gustan las interrupciones, especialmente cuando están pensando las cosas.
  • Se enfocan a profundidad. Los introvertidos se van al detalle. Les gusta indagar en las ideas y los asuntos antes de moverse. Prefieren las conversaciones profundas y no la plática superficial para sintonizarse.

Optimice la relación con sus empleados callados siguiendo las siguientes reglas:

  • Deje que sus dedos hablen. Los introvertidos prefieren escribir más que hablar. En el trabajo optan por email en vez del teléfono y hablan personalmente sólo cuando es necesario. Sienten aversión a las pláticas excesivas y muchos gravitan en las redes sociales como LinkedIn, Facebook y Twitter.
  • Muestre calma. Los introvertidos son callados y reservados. A diferencia de los extrovertidos, no tienen deseo de ser el centro de atención y prefieren “volar bajo el radar”. En conversaciones o circunstancias donde se caldean los ánimos, ellos tienen a permanecer en calma –por lo menos en apariencia- y hablan suave y lentamente.

Y, ¿usted qué gana? Hay un buen número de razones para aprender a comunicarse con los introvertidos. Para empezar, creamos nuestros mejores resultados a través de las relaciones. Comunicándose y conectándose verdaderamente con los introvertidos, entenderá sus deseos y necesidades y la mejor manera de comprometerlos.

Cuando llega al corazón y la mente de los introvertidos, también promueva más creatividad e innovación. Sus ideas individuales pueden hacer avanzar al equipo completo. También hay mucho que aprender del comportamiento de los introvertidos.

Aprender un nuevo lenguaje no es fácil, y el lenguaje de los introvertidos no es la excepción. A continuación 4 consejos para ayudarle a comenzar:

  1. Enfríese. En juntas, conversaciones y aún en pláticas casuales, baje la velocidad y dele oportunidad a los introvertidos a reflexionar y responder. Haga espacio entre sus preguntas – contando “1…2…3” en su cabeza- y evite lo que la mayoría de los introvertidos percibe como examen cruzado. Conozco algunos gerentes que tiene un post-it con un recordatorio en su teléfono que dice “Calla y escucha”.
  2. Dé el regalo de la soledad. Los introvertidos necesitan tiempo solos. Como gerente, no juzgue esa necesidad y haga lo que sea necesario para respetarla. Una técnica simple: en lugar de ir a verlo a cada rato, junte todos los temas no-prioritarios y organice una sola conversación.
  3. Escriba más, converse menos. Acomode sus preferencias. En lugar de tomar el teléfono o presentarse en sus escritorios, comuníquese a través de email o “chat on-line” en la medida de lo posible.
  4. Pase el megáfono. Anime una participación balanceada en las juntas y ayude a los introvertidos a prepararse. Pida los temas de la agenda por adelantado, asigne pre-trabajo y acuerde un sistema que invite a que todos sean escuchados.

Finalmente, evite la pregunta que más disgusta a los introvertidos: “¿Pasa algo malo?” Para este tipo de personas calladas y reservadas, no pasa nada malo. Así que déjelos solos y disfrute usted de un poco de paz y tranquilidad.SoloTriangulo

FUENTE: “THE INTROVERTED LEADER: BUILDING ON YOUR QUIET STRENGTH.” de Jennifer B. Kahnweiler.

Aprenda a Escribir Correctamente

Miércoles, 21 de abril de 2010 Sin comentarios

Con el crecimiento de la tecnología, específicamente en lo referente a las redes sociales, blogs, mensajería instantánea y micro-blogs, se está viendo un deterioro en el cuidado de la ortografía y la redacción.

Escribir Con el fin de enviar mensajes rápidamente, con un número de caracteres limitado y utilizando un teclado de teléfono, las palabras son recortadas, mal abreviadas e incluso cambiadas y a la ortografía se le pone poca o nula atención.

Esto está generando un nuevo tipo de lenguaje que, con el tiempo, va a llegar a ser oficial y las reglas que hoy son informales se van a documentar.

El problema es que esa manera de redactar y ese descuido en la ortografía y la redacción se están llevando al mundo empresarial.

Me refiero a los memorandos internos de las empresas –o memos-, enviados por papel impreso o mayormente por correo electrónico.

En una empresa, un ejecutivo promedio puede recibir decenas de estos memorandos al día. La mayoría de ellos no contienen ninguna información que sea valiosa para alguno de los receptores del mensaje y la mayoría de ellos están mal escritos.

Entre sus deficiencias se encuentra:

  • Contienen demasiadas palabras. Un memorando debe ser corto por naturaleza.
  • Están mal organizados. En muchos casos, los memos comienzan con una gran introducción indicando los antecedentes o la historia antes de llegar a la “carne” del asunto.
  • No indican el punto. Hay memos en donde se dedica tanto espacio a indicar antecedentes y puntos de vista que se olvidan de indicar qué se requiere del lector.
  • Son ostentosos. A veces utilizan muchas palabras rimbombantes y términos muy técnicos dando rodeos muy grandes antes de llegar al punto.
  • Les falta valor. Muchas veces ocultan las malas noticias, aún siendo ese su objetivo.
  • Están mal escritos. Tienen fallas lamentables en ortografía y redacción. Esto implica descuido por parte del editor y, en los peores casos, ignorancia.

Los memorandos existen para ayudar a la gente a contar historias. El tema puede ser el que sea, el objetivo es que sea exitoso. Es decir, tiene que comunicar eficientemente un tema.

Las reglas para escribir un memorando efectivo son:

  1. Escriba encabezados fuertes. Piense en los memos como noticias. El encabezado debe invitar a la acción: “Esto es lo que está pasando”, o “Estamos haciendo esto y esto es lo que usted debe hacer” o “Esto es lo que debe decirle a…”
  2. Use viñetas. Los memos existen para ser tachados y hacer notas sobre ellos. Piense en su audiencia: los gerentes hacen listas, así que deles listas útiles. Indique los pasos que deben tomar u ofrezca los puntos que deben tratar en una junta en el orden en que los requieran.
  3. Escriba en lenguaje activo conversacional. Un memo es un sustituto de una conversación directa entre las personas, así que asegúrese que se lee de esa manera. No pierda el tiempo de ellos o el suyo con plática superflua. La voz debe ser profesional sin ser pedante, urgente sin ser alarmista, al punto sin ser arrogante o insultante.
  4. Suministre buenas respuestas. Los gerentes deben anticiparse a las preguntas que les pueden hacer y usted puede ayudar incluyendo una sección que diga: “Esto es lo que podrían preguntar.” Prepare preguntas fáciles y difíciles y ofrezca respuestas útiles y directas.
  5. Indique responsables. Sea directo y específico. Cuando haya tareas por realizar indique Tarea-Responsable-Fecha.
  6. Cuide la ortografía. Utilice la corrección automática de los procesadores de texto. Hágale caso. Consulte el diccionario. Recuerde que su imagen está en juego.

El escribir memos eficientes es una habilidad muy importante para el gerente y sus superiores lo notarán. Por último, no tema corregir a otros. Hágalo asertivamente y seguramente se lo agradecerán.SoloTriangulo

Conviértase en dueño de su Tiempo

Miércoles, 14 de abril de 2010 Sin comentarios

El tiempo es un concepto subjetivo al cual cada uno de nosotros le damos un significado diferente. Aunque un día tiene 24 horas y cada hora tiene 60 minutos, para una persona esa hora puede ser una eternidad y para otra puede pasar muy rápido.


tiempo ¿De qué depende que varíen tanto las percepciones? De las circunstancias, de nuestros marcos de referencia y de la fortaleza de nuestro objetivo.

¿Y podemos cambiar eso? Ahí viene lo interesante, ¡sí podemos! Depende de nosotros interpretar nuestras circunstancias y cambiar nuestros marcos referenciales porque depende de nosotros determinar qué queremos.

Basado en conceptos de Jeff Davidson, del Breathing Space Institute me permito presentar una manera muy sencilla de tener el control de nuestro tiempo y no al revés. Son 9 simples consejos que le darán espacio …y tiempo.

1. Conozca sus prioridades – y respételas. Escriba en tarjetas sus prioridades reales en la vida. Por ejemplo, lograr independencia financiera, tener un matrimonio estable, educar a sus hijos, etc. Revise esas cartas por lo menos cada 6 meses y compare cómo ha gastado el tiempo con respecto a cómo debería estarlo invirtiendo. Deje cualquier actividad que no lo lleve hacia sus objetivos.

2. Haga una cosa a la vez. En el mundo actual creemos que tenemos que hacer varias cosas al mismo tiempo para ser más “eficientes”. Por eso, vemos la tele mientras comemos, escuchamos música mientras hacemos ejercicio… Hacer sólo una cosa cada vez inevitablemente mejorará la calidad de su trabajo y le dará paz mental.

3. Cuestione sus rituales. Muchas actividades que hacemos todos los días que creemos que son esenciales realmente no lo son. Por ejemplo, abrir correo que ya sabemos qué contiene y que no es importante. Tomar una segunda taza de café cuando en realidad no la necesitamos. Escuchar noticias en el coche siendo que ya las leímos en el periódico, o viceversa. Se impresionará al ver la cantidad de tiempo que ahorra eliminando esos rituales vacíos.

4. Haga sus actividades en cuanto aparezcan. En la medida de lo posible haga sus tareas en el momento. Si un colega le pide una reunión con usted, hágala en ese momento. Si esa junta la planea para más adelante, usted y su colega van a perder más tiempo si alguien la tiene que re agendar.

5. No sea un esclavo del pasado. Cancele las suscripciones a publicaciones que ya no lee. Seguro hay revistas que recibe y ni tiempo tiene de leerlas completas. Renuncie a organizaciones o clubes a los que no asiste. Eso además de tiempo, le va a ahorrar mucho dinero.

6. Sálgase de listas de distribución de correos. Si es su caso, elimine las suscripciones a noticias, publicidad, etc. que le lleguen por correo electrónico.

7. Tenga buenas prácticas para archivar. No deje que los papeles se apilen a su alrededor. Archive lo que realmente necesita y tire el resto. Si la información está disponible en cualquier otro lado, no la incluya en sus archivos.

8. Evite interrupciones. En el trabajo, defina un tiempo “libre de llamadas”. De ser necesario, encuentre un lugar donde no lo molesten.

9. No se sienta culpable por no lograr hacer todo. Nadie puede terminar todas las cosas interesantes, útiles y provechosas que se nos presentan. Dese permiso de disfrutar lo que sí logro hacer.

Como todos los consejos que expongo en este espacio, lo importante no es leeros, lo importante es hacerlos. Recuerde, hay que pasar a la acción.Solo Triangulo

Use el Lenguaje no Verbal

Miércoles, 7 de abril de 2010 Sin comentarios

La comunicación humana está dividida básicamente en dos partes, la verbal y la no verbal. La verbal se refiere a las palabras y la entonación. La no verbal se refiere a los gestos y movimientos.

lenguajecorporal4 Expertos han analizado qué tanto de nuestro lenguaje es verbal y cuánto no verbal y los resultados nos pueden sorprender:

El 7% del impacto de un mensaje es verbal: las palabras – qué se dice y cómo.

El 93% del impacto es no verbal: 55% lo que se ve y 38% cómo suena.

¿Qué nos dice esto? Simple, que la mayor parte del mensaje que se da durante una interacción cara a cara con otra persona viene dada por el lenguaje no verbal. Es el cuerpo el que habla.

Una comunicación efectiva se logra cuando las partes verbal y no verbal son congruentes, es decir, el cuerpo está diciendo lo mismo que lo que se expresa con la voz.

Cuando se es congruente, se crea confianza entre los interlocutores y la comunicación fluye.

Ahora, con la comunicación no verbal se pueden enviar mensajes y expresar estados y sentimientos.  Por tanto, para una comunicación interpersonal óptima debemos estar mucho más conscientes del lenguaje corporal de nuestros interlocutores y por supuesto del nuestro.

A continuación, les expongo 5 maneras de utilizar el lenguaje corporal para crear confianza, interés y ser más atractivo en su labor de ventas o en negociaciones:

1. Sonría. Este simple consejo puede ser muy poderoso. Sonríale a la gente, en todo momento, en cualquier lugar. Eso le hará sentir a la gente que usted es una persona alegre, viva. Algunos, ¡hasta le devolverán la sonrisa! En el ámbito profesional, eso puede romper barreras de entrada importantes para poder iniciar una negociación.

2. Haga contacto visual. No hay mejor manera de decir que está interesado en algo o alguien o que desea ayudar que mirar directamente a los ojos. Especialmente cuando se combina con una sonrisa. Esta es una combinación muy poderosa.

3. Afirme con la cabeza. Cuando esté escuchando a alguien hablar, no siempre puede estar interrumpiendo para confirmar verbalmente y hacer ver que está escuchando y entendiendo. Afirmar con la cabeza es un gesto no verbal básico para externar ambas cosas.

4. Incline el cuerpo hacia adelante. Cuando esté sentado, no se recargue en el respaldo de la silla para estar derecho, use su propia espalda. El esfuerzo demuestra entusiasmo e interés por su interlocutor. Recargarse puede hacerlo ver flojo o desinteresado.

5. Gesticule con las manos. La mano abierta, particularmente la palma, es usada en ceremonias solemnes. Utilice gestos con la mano abierta para reflejar honestidad e incrementar su credibilidad. Eso incrementará el poder de su conexión con sus clientes e interlocutores.

Termino recalcando un punto muy importante. Todos estos gestos deben ir acompañados con las palabras que hagan de su comunicación algo congruente. Es decir, la palabra hablada debe decir lo mismo que la no hablada. Solo Triangulo

Cultive el Éxito de su Negocio.

Miércoles, 24 de marzo de 2010 Sin comentarios

Aprender e inculcar nuevos hábitos en su día a día puede tener un efecto dramático en su nivel de éxito.

cultivo

  1. Cultive las redes internas: Empresarios que practican el arte del éxito saben el poder de las redes. Ellos toman ventaja del tiempo para identificar y construir relaciones con colegas clave, mentores y asesores. Esta red interna provee soporte, dirección y un número incremental de personas a quienes acudir. El tener una red interna de 5 personas que a su vez tienen una red de 5 más, crece la red exponencialmente.
  2. Céntrese en el cliente: El éxito en los negocios requiere un compromiso inquebrantable con el cliente. Este compromiso conlleva una mentalidad de entendimiento al mundo del cliente. Entendiendo lo que el cliente quiere provee al negocio con una gran oportunidad de obtener una base de clientes leales.
  3. Honestidad y Humildad: El éxito en los negocios requiere la habilidad de conocer sus fortalezas y debilidades. Estar abierto y honesto consigo mismo y su negocio crea crecimiento como individuo y como compañía. No pierda tiempo desarrollando las debilidades. Encuentra ayuda para sus áreas débiles, permitiéndole enfocarse en sus fortalezas.
  4. Adaptabilidad: El éxito de negocio requiere la habilidad de adaptarse a situaciones cambiantes. Nada va como se planea. El mundo de los negocios está lleno de sorpresas y eventos no previstos. Usar el hábito de la adaptabilidad permite a los dueños de negocios responder a las circunstancias con la habilidad de cambiar de rumbo y actuar sin tener toda la información. El ser flexible nos permite responder a cambios sin quedar paralizados por el miedo y la incertidumbre.
  5. Enfocados en las oportunidades: Los problemas son una parte regular de la vida en los negocios. Problemas con el personal, malos entendidos con el cliente, falta de efectivo, etc. Para conseguir éxito en los negocios, vea ambos lados de la moneda. Cada problema conlleva una oportunidad. Estar enfocado a las oportunidades hace el juego de los negocios divertido y nos llena de energía.
  6. Encontrar una mejor manera: La productividad es la base del éxito del negocio. Formúlese el hábito de encontrar una mejor manera de hacer su negocio más productivo. Esto creará más tiempo para enfocarse en temas críticos que lo llevarán a las ventas y utilidades. La productividad puede ser mejorada con la tecnología, automatización, outsourcing y mejorando los procesos de negocio.
  7. Desarrolle estos hábitos y sin duda tendrá éxito.Solo Triangulo

El Servicio a Clientes: Una Gran Arma.

Miércoles, 17 de marzo de 2010 Sin comentarios

Las empresas pequeñas pueden mantener contacto con sus clientes y reaccionar más rápido cuando hay un cambio en las actitudes de los clientes. Para sacar provecho a esta ventaja, aprenda qué es lo que más valora el cliente.

customerservice Dick Schaaf autor de KEEPING THE EDGE: GIVING CUSTOMERS THE SERVICE THEY DEMAND dice que conforme las compañías van creciendo en tamaño y ganancias, muchas pierden de vista lo importante que el servicio a clientes fue para ayudarlos a alcanzar el éxito. Las compañías que evitan  caer en esta trampa lo hacen manteniendo el foco en los cambios constantes en los valores, gustos y necesidades de los clientes.

Pregunte por la opinión de los clientes en cada oportunidad. Los métodos varían según la industria y no son tan importantes como las preguntas en sí. Haga preguntas puntuales como: ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a algún amigo o pariente? ¿Qué estamos haciendo mejor que nuestra competencia? ¿Qué están haciendo ellos mejor? Luego, verifique los resultados a través del tiempo para ver qué tan bien satisface la compañía a sus clientes en:

  • Atención Personal
  • Disponibilidad
  • Confiabilidad
  • Competencia de los empleados – incluyendo la habilidad de resolver problemas cuando las cosas salen mal.


    El encuestar a los clientes constantemente genera retroalimentación valiosa que permite a la compañía reaccionar rápidamente a cambios en las expectativas del servicio a clientes.

Haga responsables a los empleados

Cuando aprenda qué valoran los clientes, hágalo saber en toda la empresa –proceso que generalmente es más sencillo en empresas pequeñas y medianas. Frecuentemente, los resultados de las encuestas se quedan en el escritorio de los gerentes y nunca llegan a los empleados, que son los que convierten la información en acción.

La manera más eficiente de mejorar el servicio al cliente es el dar a esos empleados un rol en el diseño de los sistemas que van a satisfacer a los clientes.

Los empleados saben de primera mano cómo sus trabajos interactúan con los clientes. Y al rediseñar sus trabajos, desarrollan un compromiso en hacer que sucedan.

Hay una falla clásica: Cuando un cliente reclama, un gerente interviene y le da al cliente un descuento. Esa está muy bien para el cliente, pero la causa del problema no es arreglada… La empresa pierde ganancias… y los empleados no tienen idea de lo que pasó – o porqué. Aún peor, el cliente puede verse animado para hacer más reclamos posteriormente.

Lo mejor es dar a los empleados la responsabilidad y los recursos para cambiar lo que causó el problema en primer lugar.

Contrate empleados sobresalientes

Resista a la tentación de ahorrar dinero contratando a empleados mal pagados. Cuando se trate de empleados que traten directamente con clientes, siempre es prudente pagar un premio o bono a aquellos que genuinamente disfrutan el interactuar con la gente. El salario mayor, será más que compensado por los negocios que esos empleados generan y por la reducción de clientes infelices.

También hay menos rotación entre empleados competentes a los que les gusta su trabajo. Para encontrar empleados con habilidades fuertes:

  • Reclute amigos –y parientes- de empleados actuales que son talentosos en la atención a clientes. Investigaciones han demostrado que las recomendaciones de empleados tienen una tasa de éxito muy alta.
  • Cambie el énfasis en el proceso de reclutamiento. Descanse menos en las pruebas rígidas y credenciales académicas y más en la experiencia relevante, los comportamientos apropiados durante la entrevista y la conversación general. Para posiciones con contacto con clientes, busque candidatos amistosos a los que les guste hablar y escuchar a otros. Un hotel prominente tuvo éxito en la contratación de trabajadores orientados a la gente contando el número de veces que sonreían espontáneamente durante las entrevistas. Regla: No trate de enseñar a ser amistoso. Use el entrenamiento para desarrollar y pulir habilidades como las técnicas telefónicas o conocimiento técnico.

Prevenga la complacencia

Es sencillo para las compañías dejar que los estándares de atención a clientes decaigan, a pesar de la presión constante de aumentarlos. Para mantener estándares altos:

  • Haga que el trato con los clientes sea fácil para los empleados. Invierta en buen equipo de cómputo, software y entrenamiento para asegurarse que la gente los aprovecha al máximo. Programas de manejo de contactos simples permiten a los empleados construir y actualizar constantemente los perfiles de los clientes. Esto no es sólo para el registro de los tratos anteriores, sino también para tener información demográfica pertinente.
  • Mida el servicio a clientes de su compañía contra la de su competencia. Para Pymes una de las maneras más efectiva de hacerlo es el enviar “compradores misteriosos” al negocio rival. Luego, compare al rival más alto con su propia compañía.
  • Haga que los gerentes trabajen en línea del servicio a clientes lo más seguido que se pueda. Una hora  de este tipo de trabajo es más valiosa que cualquier reporte de servicio a clientes que pueda llegar a su escritorio semanas después.
  • Demuestre cómo el mejor servicio ayuda a la compañía. Muestre a los empleados datos que indiquen mejoras en las ventas que se repiten. Provea información regular en reducciones en las quejas de los clientes. Comparta testimoniales positivos con los empleados. Todos estos pasos mejoran considerablemente el entusiasmo de los empleados reforzando continuamente la efectividad de sus esfuerzos para servir al cliente.Solo Triangulo

Cómo hablar en público

Martes, 26 de enero de 2010 Sin comentarios

De todas las actividades que involucran el exponer o presentar, el 80% de los directivos encuentran el hablar en público la actividad que más nervios les generan.

Los nervios que se derivan de la perspectiva de tener que hablar en público, provoca que mucha gente se congele y no sepa que hacer. A continuación una serie de consejos para prepararse y perderle el miedo a esta actividad.

La primera impresión cuenta

Ya sea que esté presentando un programa de negocios a su jefe o a algunos inversores para recaudar dinero, o que esté promocionando su negocio a un cliente potencial, la primera impresión es muy importante. Puede sonar obvio, pero el poner la presentación en un buen folder puede ayudar. El cómo se ve usted es igualmente importante. Vístase apropiadamente y asegúrese que está limpio y pulcro. Vista algo en lo que usted se sienta bien. Eso ayudará a aumentar su autoconfianza.

Sea Claro

Encima de todo, busque ser claro –el tener una presentación en un paquete grande es una distracción y puede dar la idea de que está tratando de esconder algo. Si su presentación habla de tecnología y tiene que utilizar lenguaje especializado, recuerde explicar ese lenguaje o incluir un glosario. Sea claro en su mente de lo que es interesante, diferente o excitante acerca de su negocio. Asegúrese que no se desvía con los detalles –esto puede evitar que exponga los elementos importantes de su plan o negocio. De la misma manera, escuche cuidadosamente las preguntas y asegúrese que las contesta de manera clara y concisa.


Manejando los nervios

Ya sea que este presentando a un gran grupo o a un solo individuo, su éxito depende de la manera de cómo presenta el mensaje. Sentir algo de nerviosismo antes de dar un discurso es natural y hasta saludable. Demuestra que le importa lo que está haciendo. Pero demasiado nerviosismo puede ser perjudicial. Conozca a su audiencia. Salúdelos con una amplia y cálida sonrisa. Imagínese que se encuentra con un grupo de amigos. Es más fácil hablar con amigos que con extraños.

La práctica hace al maestro

Practique su presentación con alguien con quien se sienta cómodo, como un familiar o amigo. Use esta oportunidad para perfeccionar su técnica y para ver sus áreas de mejora. También aproveche aquellos momentos en donde usted sabe que no tendrá mucha oportunidad de conseguir algo para probar técnicas para cuando tenga que exponer y sí tenga oportunidades.

Como parte de las técnicas que utilizamos los coaches ejecutivos tenemos las siguientes:

Conozca su material. Si usted no está familiarizado con él o se siente incómodo, su nerviosismo se incrementará. Practique su discurso y modifíquelo si es necesario.

Visualícese dando la presentación. Esta técnica es muy importante. Imagínese usted hablando en voz alta y clara. Ayuda también el visualizar a alguien que usted conozca y que sea buen presentador e imaginarse a usted mismo presentando de la misma manera.

Asegúrese que está bien preparado. Haga buen uso de ayudas visuales, ejemplos, tecnología, etc. Practique para que su presentación se vea fluida y profesional.

No se disculpe. Si menciona su nerviosismo o se disculpa por cualquier problema que usted crea que tiene que son presentación, estará atrayendo la atención del público a algo que no han notado. Guarde silencio.

Planee de antemano. Piense acerca de cualquier pregunta posible que pueda surgir y prepare la respuesta. Si surge una pregunta que no pueda contestar de inmediato, sólo diga enviará la información posteriormente.

Como todos los consejos que se han dado en esta columna son fáciles de ejecutar. Sin embargo, lo básico es HACERLO. Pruebe y me cuenta los resultados.

Motivación: La clave del éxito.

Martes, 8 de diciembre de 2009 Sin comentarios

No se puede ser demasiado insistente al continuar hablando de la motivación. Motivar al personal es muy importante para que una empresa logre el equilibrio y, por supuesto, el éxito.

Darle atención a su personal es otra manera de motivación. A continuación, unos consejos sencillos para poner atención:

  • Encuentre personas que estén haciendo bien las cosas y hágales saber que lo están haciendo bien.
  • Tenga reuniones regularmente y enfocadas acerca de los proyectos por los que usted es responsable.
  • Proporcione instrucciones adecuadas. Se pierde tiempo si las cosas no son explicadas correctamente.
  • Entrene a otros para hacer trabajos. Usted no puede hacer todo, tampoco otros si no han sido entrenados.
  • Confíe en que otros van a tener éxito. Cuando usted cree que otros son leales, dedicados y que hacen un buen trabajo, se convierte en una profecía auto cumplida.
  • Ayude a otros a ver cómo se pueden beneficiar por hacer un trabajo. Así es cuando realmente se motivan.
  • Enfóquese en resultados, no en actividades o personalidades.
  • Premie a las personas por los resultados que produce.
  • Envíe notas y memos de agradecimiento.
  • Practique la escucha inocente y abierta. No hable, sólo deje que las personas expliquen por qué hacen las cosas como las hacen. Usted aprenderá muchas cosas.


Como suele ser la filosofía de estos artículos, tratamos de proveer consejos sencillos que dan resultados. Pruébelos y díganos cómo le fue.