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Cinco pilares que sostienen un servicio excepcional

Jueves, 17 de septiembre de 2009 Sin comentarios

Basado en el libro Five Pillars of a MAGIC Service Culture.

¿Alguna vez se ha preguntado qué hay detrás de un gran proveedor de servicios? ¿Cómo proveen consistentemente un servicio que va más allá de las expectativas del cliente? ¿Qué es lo que hace a algunas organizaciones proveer un servicio excepcional consistentemente?

Ciertamente, desarrollar las habilidades base para la atención al cliente es esencial, pero algo extraordinario sucede en las organizaciones que pueden sostener un gran servicio a través del tiempo.

Con la ayuda de una firma de investigación independiente, se descubrieron las competencias organizacionales base que todos los grandes proveedores de servicios tienen en común.

De aquí, se identificaron 5 pilares para sustentar el servicio excepcional.

Evaluando como su organización se mide, usted puede determinar su habilidad para proveer servicio excepcional en el largo plazo.

  1. Visión y valores compartidos. Los mayores proveedores de servicios tienen una visión clara y concisa del servicio a clientes, visto desde el punto de vista de los clientes y los vendedores. Una visión corporativa global es la base para inspirar grandes comportamientos de servicio a clientes. Pregúntese: “¿Qué significa la visión para nosotros?”
  2. Líderes enfocados en el servicio. Un estudio reciente asoció un elemento clave del cambio organizacional con líderes respetados que modelan los comportamientos que piden de otros. Si los líderes desean que sus empleados se enfoquen en el servicio, necesitan practicar lo que predican.
  3. Servicio a clientes consistente y medido. Las organizaciones que se destacan en servicio, hacen un gran trabajo al traducir su visión de servicio en estándares claros, integrados y consistentes. Estableciendo medidas para las interacciones cara a cara, telefónicas y vía web para monitorear la calidad y consistencia en el servicio.
  4. Coaching y entrenamiento para el desarrollo. Ver el entrenamiento como un proceso más que como un evento de una sola vez, es un diferenciador entre las organizaciones que consistentemente proveen un servicio excepcional y los que no. El comportamiento sigue a la formación mental y la actitud se refuerza con entrenamiento y desarrollo continuos. El Coaching también debe acompañar el entrenamiento, poniendo atención individual a las habilidades de cada empleado.
  5. Mejoras y refuerzos constantes y sistemáticos. Las mejores organizaciones en servicio son ágiles. Han afilado su habilidad para corregir el curso en función de su visión hacia el servicio. Las organizaciones deben considerar cómo los sistemas y procesos están contribuyendo a la experiencia del servicio y cómo la experiencia en el servicios se ve reforzada.

Aplique estos pilares a su organización y logrará un servicio a clientes excepcional. No será fácil y no hay atajos pero los resultados valdrán la pena el esfuerzo, no sólo para sus clientes y sus empleados, sino también para sus utilidades.

Por qué le conviene a las PYMES certificarse en ISO 9000

Lunes, 13 de julio de 2009 Sin comentarios

¿Sabe usted para qué le sirve a las PYMES certificarse en ISO 9000?, ¿Por qué es bueno para su empresa trabajar bajo un esquema de Calidad?

Existen varios motivos para entrar en un ambiente de Calidad, las empresas que lo han hecho, han encontrado ventajas que los han llevado a crecer y, finalmente, a tener más utilidades. ¿No es lo que todos los empresarios buscamos?

Entre las ventajas que se han encontrado se tienen las siguientes:

  • Una mejor consistencia en el servicio y en el desempeño del producto
  • Mejores niveles de satisfacción y opinión del cliente
  • Aumento de la productividad y eficiencia
  • Reducción de costos, reducción de desperdicio
  • Mejor comunicación, motivación y satisfacción en el trabajo
  • Una ventaja competitiva, y un aumento en las oportunidades de ventas

La norma ISO 9000 está diseñada para fijar un estándar de trabajo y desempeño, garantizando que la actividad se desempeñará de manera consistente, formal y completa de acuerdo como se haya definido y documentado. La orientación que maneja la norma es:

El enfoque al cliente

El enfoque a los procesos

La mejora continua

Sin duda su implantación representa trabajo para la dirección y para todo el personal, pero al mismo tiempo, el sólo hecho de implementarlo genera cooperación, entendimiento y cooperación entre todos.

Inclusive, usted puede establecer todos los procedimientos que indica la norma y aún antes de certificarse los beneficios estarán a la vista.

Si desea conocer más, no dude en consultarnos www.seguraarmand.org nosotros le brindaremos la asesoría que usted requiere para establecer este sistema de gestión de calidad en su empresa.

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