El Lado Humano

Por Carlos Segura

Tenemos dos orejas y una sola boca, justamente para escuchar más y hablar menos.
Zenon de Citión

Toda comunicación tiene tres componentes básicos: El Emisor, el Receptor y el Mensaje. Si falta cualquiera de esos tres elementos no hay comunicación.

La parte que mejor dominamos es la del emisor, o sea el HABLAR. Para eso somos expertos, siempre tenemos algo que decir u opinar.

Pero cuando se trata de ponerse en el rol del receptor la cosa cambia. Escuchamos lo que queremos, entendemos lo que queremos, interrumpimos, nos distraemos, etcétera.

Luego, volvemos a tomar el papel de emisor y, ¿qué cree? el receptor está haciendo lo mismo que usted hizo cuando tuvo el rol.

¿Y el mensaje? ¿qué cree usted que pasa con el mensaje? ¿alguna vez jugó de niño al “teléfono descompuesto”?

Déjeme decirle que el “teléfono descompuesto” lo jugamos de niños y lo seguimos jugando de adultos, y la mayoría de las veces ni siquiera lo notamos.

¿Cuál es la consecuencia? pues que el mensaje no llega de la forma en que el emisor intentó comunicarla, porque el receptor entendió lo que quiso.

Esto sucede porque el receptor no está ejerciendo su función de manera efectiva, es decir, no ejerce el poder que da el SABER ESCUCHAR.

Ahora, esto tiene sus razones que hay que conocer.

Todos tenemos telarañas en la cabeza, es decir cosas que nos preocupan, pendientes, sensaciones: distracciones generadas por nuestros pensamientos, sentidos y emociones.

¿No le ha pasado que está en un cóctel platicando con alguien y como tiene hambre está más concentrado buscando al mesero que trae los canapés? ¿cuál cree que es su lenguaje corporal en ese momento? ¿qué señales está recibiendo su interlocutor?

Me gusta como llama James Borg a esto: Usted está corriendo películas en su cabeza. Es decir, cuando se distrae usted está “escuchando y viendo” su propio tema en su mente. Por supuesto que está oyendo, pero no está escuchando.

Otro factor que afecta es que pensamos mucho más rápido de lo que hablamos. Pruebas muestran que hablamos entre 120 y 150 palabras por minuto, sin embargo podemos pensar entre 600 y 800 palabras por minuto.

¿Qué significa esto? que como podemos pensar de 4 a 5 veces más rápido de lo que hablamos, cuando alguien está hablando tenemos a pensar en otras cosas y no sólo en lo que se está hablando.

La buena noticia es que la habilidad de escuchar se puede desarrollar. Ya en un artículo anterior presenté una serie de consejos para escuchar activamente http://seguraarmand.org/wordpress/?p=145

Como es un tema que ha despertado muchísimo interés, aquí incluyo más técnicas para lograrlo:

1. No interrumpa. Como pensamos más rápido de lo que hablamos, tenemos una fuerte tentación a interrumpir. Esa es una señal de que no está escuchando y está tratando de dar su punto de vista o, sencillamente, es usted de los que les gusta más hablar que escuchar. Póngase en los zapatos del otro y piense lo que sintió la última vez que lo interrumpieron a usted. ¿Le gustó? ¿se molestó? ¿fueron las palabras del otro mejores que las suyas?
2. No termine las oraciones del otro. Este es un hábito irritante. Sobre todo cuando se repite mucho. Aunque hacerlo ocasionalmente puede demostrar que está usted escuchando pero también puede molestar el ego de la otra persona. Mejor no lo haga. También le puede pasar que la terminación que usted propone no es la que iba a decir el otro. Probablemente no le ha pasado porque nadie se ha molestado en corregirlo.
3. No hable cuando está hablando el otro. Por ejemplo, si alguien le está contando cómo le fue en cierto restaurante y cuando habla el aperitivo usted empieza a decir: “si, es cierto y lo mejor son los martinis de sabores, son sensacionales…”. En ese momento dejó de escuchar al otro que probablemente le estaba diciendo que no le gustaron los martinis. ¿Cómo queda usted?
4. No ofrezca consejos si no se los piden. Una tendencia es que antes de que el otro acabe de explicar un problema o una preocupación, usted ya está dando consejos y soluciones. ¡Ni siquiera sabe si le iban a pedir consejo! Recuerde que mucha gente habla para desahogarse. Déjelo terminar y ¡hágale preguntas! no le de consejos.
5. Parafraseando. Esto sí lo debe hacer. Parafrasear es una herramienta muy poderosa para el buen escuchador. Se trata de repetir lo que se escuchó con otras palabras: “Si te estoy entendiendo bien, lo que estás diciendo es…” o “déjame decirlo en mis palabras a ver si te voy siguiendo…”

Recuerde que para ser un gran escuchador hay que manejar el lenguaje corporal. En un artículo anterior ya toqué el tema del Lenguaje no Verbal. Revíselo. http://seguraarmand.org/wordpress/?p=304

Siga estas técnicas e irá dominando la habilidad de persuadir.

Carlos Segura
Coach Ejecutivo
Autor del libro “El Líder Humano” Técnicas para el desarrollo del ejecutivo moderno.

Por Carlos Segura

“El talento es algo bastante corriente. No escasea la inteligencia, sino la constancia.” 
Doris Lessing

Los ejecutivos modernos tienen el reto de sobresalir y crecer. Al líder de hoy se le exige iniciativa y experiencia en el manejo de conflictos, equipos, proyectos, gente, etcétera.

Es por eso que me decidí a escribir un libro que ayude al ejecutivo de hoy a desarrollarse.

El libro “EL LÍDER HUMANO – Técnicas útiles para el desarrollo del Ejecutivo Moderno” es una recopilación de una serie de técnicas para desarrollar habilidades gerenciales y de liderazgo. Técnicas que he acumulado a lo largo de mi experiencia de más de veinte años como ejecutivo de una gran empresa multinacional. Algunas de esas técnicas las he presentado ya en este blog http://seguraarmand.org/wordpress . Su objetivo es el apoyar a los líderes de hoy a crecer como personas y en sus empresas para ser mejores en los negocios y mejores en la vida.

La premisa que presento es que a través del desarrollo de las personas el crecimiento de las empresas está garantizado.

El ser humano tiene un potencial ilimitado, posee todos los recursos que necesita para lograr sus objetivos. Encontrar esos recursos y establecer nuevos patrones de comportamiento son los retos de este libro.

Aquí se presentan técnicas de distinta índole que le servirán al líder a fortalecer su función, clarificar su visión y motivar a su gente.

El libro está dividido en 5 capítulos y cada uno de ellos tiene una serie de técnicas específicas para desarrollar una habilidad determinada.

En el Capítulo I comienzo con técnicas para desarrollar las habilidades base para obtener poder personal como son el pensar positivamente, el desarrollar objetivos, el manejo del tiempo, la disciplina, la toma de decisiones y la confianza. a la acción.

En el Capítulo II contiene técnicas para desarrollar el liderazgo, desde las características que un buen líder debe buscar, hasta técnicas para la resolución de conflictos, mejorar la comunicación, escuchar activamente, hablar en público, manejo de juntas y delegar.

El Capítulo III contiene técnicas para lograr la motivación y el reconocimiento para los empleados y de usted mismo.

El Capítulo IV contiene técnicas para motivar a los clientes, dar un servicio excepcional y cómo competir con los grandes.

El Capítulo V habla del Coaching y cómo este ayuda a hacer crecer a la empresa a través del crecimiento de los empleados. Contiene técnicas para aplicar el coaching ejecutivo en la empresa y técnicas para que usted mismo se haga coaching.

El secreto de estas técnicas está en su aplicación con constancia. Las puede leer, y le van a parecer interesantes, pero si decide practicarlas tenazmente, podrá disfrutar de las mieles de tener hábitos poderosos que lo llevarán al éxito.

Un punto muy importante es que el líder humano no lo es solamente dentro de la empresa. Se es líder en la sociedad, con la familia, con los amigos.

Haga este ejercicio:

1. Póngase de pie.

2. Distribuya su peso equitativamente entre los dos pies.

3. Sin cambiar de posición intente dar un paso.

¿No pudo hacerlo?, ¿por qué? Pues porque para avanzar es necesario abandonar la posición de equilibrio.

¡Este libro le ayudará a hacerlo!

El libro se encuentra en proceso de edición. Si desea saber más al respecto o apartar su copia, contácteme en contacto@seguraarmand.org y sea de los primeros en crecer.

Con el crecimiento de la tecnología, específicamente en lo referente a las redes sociales, blogs, mensajería instantánea y micro-blogs, se está viendo un deterioro en el cuidado de la ortografía y la redacción.

Con el fin de enviar mensajes rápidamente, con un número de caracteres limitado y utilizando un teclado de teléfono, las palabras son recortadas, mal abreviadas e incluso cambiadas y a la ortografía se le pone poca o nula atención.

Esto está generando un nuevo tipo de lenguaje que, con el tiempo, va a llegar a ser oficial y las reglas que hoy son informales se van a documentar.

El problema es que esa manera de redactar y ese descuido en la ortografía y la redacción se están llevando al mundo empresarial.

Me refiero a los memorandos internos de las empresas –o memos-, enviados por papel impreso o mayormente por correo electrónico.

En una empresa, un ejecutivo promedio puede recibir decenas de estos memorandos al día. La mayoría de ellos no contienen ninguna información que sea valiosa para alguno de los receptores del mensaje y la mayoría de ellos están mal escritos.

Entre sus deficiencias se encuentra:

• Contienen demasiadas palabras. Un memorando debe ser corto por naturaleza.
• Están mal organizados. En muchos casos, los memos comienzan con una gran introducción indicando los antecedentes o la historia antes de llegar a la “carne” del asunto.
• No indican el punto. Hay memos en donde se dedica tanto espacio a indicar antecedentes y puntos de vista que se olvidan de indicar qué se requiere del lector.
• Son ostentosos. A veces utilizan muchas palabras rimbombantes y términos muy técnicos dando rodeos muy grandes antes de llegar al punto.
• Les falta valor. Muchas veces ocultan las malas noticias, aún siendo ese su objetivo.
• Están mal escritos. Tienen fallas lamentables en ortografía y redacción. Esto implica descuido por parte del editor y, en los peores casos, ignorancia.

Los memorandos existen para ayudar a la gente a contar historias. El tema puede ser el que sea, el objetivo es que sea exitoso. Es decir, tiene que comunicar eficientemente un tema.

Las reglas para escribir un memorando efectivo son:

1. Escriba encabezados fuertes. Piense en los memos como noticias. El encabezado debe invitar a la acción: “Esto es lo que está pasando”, o “Estamos haciendo esto y esto es lo que usted debe hacer” o “Esto es lo que debe decirle a…”
2. Use viñetas. Los memos existen para ser tachados y hacer notas sobre ellos. Piense en su audiencia: los gerentes hacen listas, así que deles listas útiles. Indique los pasos que deben tomar u ofrezca los puntos que deben tratar en una junta en el orden en que los requieran.
3. Escriba en lenguaje activo conversacional. Un memo es un sustituto de una conversación directa entre las personas, así que asegúrese que se lee de esa manera. No pierda el tiempo de ellos o el suyo con plática superflua. La voz debe ser profesional sin ser pedante, urgente sin ser alarmista, al punto sin ser arrogante o insultante.
4. Suministre buenas respuestas. Los gerentes deben anticiparse a las preguntas que les pueden hacer y usted puede ayudar incluyendo una sección que diga: “Esto es lo que podrían preguntar.” Prepare preguntas fáciles y difíciles y ofrezca respuestas útiles y directas.
5. Indique responsables. Sea directo y específico. Cuando haya tareas por realizar indique Tarea-Responsable-Fecha.
6. Cuide la ortografía. Utilice la corrección automática de los procesadores de texto. Hágale caso. Consulte el diccionario. Recuerde que su imagen está en juego.

El escribir memos eficientes es una habilidad muy importante para el gerente y sus superiores lo notarán. Por último, no tema corregir a otros. Hágalo asertivamente y seguramente se lo agradecerán.

El tiempo es un concepto subjetivo al cual cada uno de nosotros le damos un significado diferente. Aunque un día tiene 24 horas y cada hora tiene 60 minutos, para una persona esa hora puede ser una eternidad y para otra puede pasar muy rápido.

¿De qué depende que varíen tanto las percepciones? De las circunstancias, de nuestros marcos de referencia y de la fortaleza de nuestro objetivo.

¿Y podemos cambiar eso? Ahí viene lo interesante, ¡sí podemos! Depende de nosotros interpretar nuestras circunstancias y cambiar nuestros marcos referenciales porque depende de nosotros determinar qué queremos.

Basado en conceptos de Jeff Davidson, del Breathing Space Institute me permito presentar una manera muy sencilla de tener el control de nuestro tiempo y no al revés. Son 9 simples consejos que le darán espacio …y tiempo.

1. Conozca sus prioridades – y respételas. Escriba en tarjetas sus prioridades reales en la vida. Por ejemplo, lograr independencia financiera, tener un matrimonio estable, educar a sus hijos, etc. Revise esas cartas por lo menos cada 6 meses y compare cómo ha gastado el tiempo con respecto a cómo debería estarlo invirtiendo. Deje cualquier actividad que no lo lleve hacia sus objetivos.

2. Haga una cosa a la vez. En el mundo actual creemos que tenemos que hacer varias cosas al mismo tiempo para ser más “eficientes”. Por eso, vemos la tele mientras comemos, escuchamos música mientras hacemos ejercicio… Hacer sólo una cosa cada vez inevitablemente mejorará la calidad de su trabajo y le dará paz mental.

3. Cuestione sus rituales. Muchas actividades que hacemos todos los días que creemos que son esenciales realmente no lo son. Por ejemplo, abrir correo que ya sabemos qué contiene y que no es importante. Tomar una segunda taza de café cuando en realidad no la necesitamos. Escuchar noticias en el coche siendo que ya las leímos en el periódico, o viceversa. Se impresionará al ver la cantidad de tiempo que ahorra eliminando esos rituales vacíos.

4. Haga sus actividades en cuanto aparezcan. En la medida de lo posible haga sus tareas en el momento. Si un colega le pide una reunión con usted, hágala en ese momento. Si esa junta la planea para más adelante, usted y su colega van a perder más tiempo si alguien la tiene que re agendar.

5. No sea un esclavo del pasado. Cancele las suscripciones a publicaciones que ya no lee. Seguro hay revistas que recibe y ni tiempo tiene de leerlas completas. Renuncie a organizaciones o clubes a los que no asiste. Eso además de tiempo, le va a ahorrar mucho dinero.

6. Sálgase de listas de distribución de correos. Si es su caso, elimine las suscripciones a noticias, publicidad, etc. que le lleguen por correo electrónico.

7. Tenga buenas prácticas para archivar. No deje que los papeles se apilen a su alrededor. Archive lo que realmente necesita y tire el resto. Si la información está disponible en cualquier otro lado, no la incluya en sus archivos.

8. Evite interrupciones. En el trabajo, defina un tiempo “libre de llamadas”. De ser necesario, encuentre un lugar donde no lo molesten.

9. No se sienta culpable por no lograr hacer todo. Nadie puede terminar todas las cosas interesantes, útiles y provechosas que se nos presentan. Dese permiso de disfrutar lo que sí logro hacer.

Como todos los consejos que expongo en este espacio, lo importante no es leeros, lo importante es hacerlos. Recuerde, hay que pasar a la acción.

La comunicación humana está dividida básicamente en dos partes, la verbal y la no verbal. La verbal se refiere a las palabras y la entonación. La no verbal se refiere a los gestos y movimientos.

Expertos han analizado qué tanto de nuestro lenguaje es verbal y cuánto no verbal y los resultados nos pueden sorprender:

El 7% del impacto de un mensaje es verbal: las palabras – qué se dice y cómo.

El 93% del impacto es no verbal: 55% lo que se ve y 38% cómo suena.

¿Qué nos dice esto? Simple, que la mayor parte del mensaje que se da durante una interacción cara a cara con otra persona viene dada por el lenguaje no verbal. Es el cuerpo el que habla.

Una comunicación efectiva se logra cuando las partes verbal y no verbal son congruentes, es decir, el cuerpo está diciendo lo mismo que lo que se expresa con la voz.

Cuando se es congruente, se crea confianza entre los interlocutores y la comunicación fluye.

Ahora, con la comunicación no verbal se pueden enviar mensajes y expresar estados y sentimientos.  Por tanto, para una comunicación interpersonal óptima debemos estar mucho más conscientes del lenguaje corporal de nuestros interlocutores y por supuesto del nuestro.

A continuación, les expongo 5 maneras de utilizar el lenguaje corporal para crear confianza, interés y ser más atractivo en su labor de ventas o en negociaciones:

1. Sonría. Este simple consejo puede ser muy poderoso. Sonríale a la gente, en todo momento, en cualquier lugar. Eso le hará sentir a la gente que usted es una persona alegre, viva. Algunos, ¡hasta le devolverán la sonrisa! En el ámbito profesional, eso puede romper barreras de entrada importantes para poder iniciar una negociación.

2. Haga contacto visual. No hay mejor manera de decir que está interesado en algo o alguien o que desea ayudar que mirar directamente a los ojos. Especialmente cuando se combina con una sonrisa. Esta es una combinación muy poderosa.

3. Afirme con la cabeza. Cuando esté escuchando a alguien hablar, no siempre puede estar interrumpiendo para confirmar verbalmente y hacer ver que está escuchando y entendiendo. Afirmar con la cabeza es un gesto no verbal básico para externar ambas cosas.

4. Incline el cuerpo hacia adelante. Cuando esté sentado, no se recargue en el respaldo de la silla para estar derecho, use su propia espalda. El esfuerzo demuestra entusiasmo e interés por su interlocutor. Recargarse puede hacerlo ver flojo o desinteresado.

5. Gesticule con las manos. La mano abierta, particularmente la palma, es usada en ceremonias solemnes. Utilice gestos con la mano abierta para reflejar honestidad e incrementar su credibilidad. Eso incrementará el poder de su conexión con sus clientes e interlocutores.

Termino recalcando un punto muy importante. Todos estos gestos deben ir acompañados con las palabras que hagan de su comunicación algo congruente. Es decir, la palabra hablada debe decir lo mismo que la no hablada.

Aprender e inculcar nuevos hábitos en su día a día puede tener un efecto dramático en su nivel de éxito.

1. Cultive las redes internas: Empresarios que practican el arte del éxito saben el poder de las redes. Ellos toman ventaja del tiempo para identificar y construir relaciones con colegas clave, mentores y asesores. Esta red interna provee soporte, dirección y un número incremental de personas a quienes acudir. El tener una red interna de 5 personas que a su vez tienen una red de 5 más, crece la red exponencialmente.
2. Céntrese en el cliente: El éxito en los negocios requiere un compromiso inquebrantable con el cliente. Este compromiso conlleva una mentalidad de entendimiento al mundo del cliente. Entendiendo lo que el cliente quiere provee al negocio con una gran oportunidad de obtener una base de clientes leales.
3. Honestidad y Humildad: El éxito en los negocios requiere la habilidad de conocer sus fortalezas y debilidades. Estar abierto y honesto consigo mismo y su negocio crea crecimiento como individuo y como compañía. No pierda tiempo desarrollando las debilidades. Encuentra ayuda para sus áreas débiles, permitiéndole enfocarse en sus fortalezas.
4. Adaptabilidad: El éxito de negocio requiere la habilidad de adaptarse a situaciones cambiantes. Nada va como se planea. El mundo de los negocios está lleno de sorpresas y eventos no previstos. Usar el hábito de la adaptabilidad permite a los dueños de negocios responder a las circunstancias con la habilidad de cambiar de rumbo y actuar sin tener toda la información. El ser flexible nos permite responder a cambios sin quedar paralizados por el miedo y la incertidumbre.
5. Enfocados en las oportunidades: Los problemas son una parte regular de la vida en los negocios. Problemas con el personal, malos entendidos con el cliente, falta de efectivo, etc. Para conseguir éxito en los negocios, vea ambos lados de la moneda. Cada problema conlleva una oportunidad. Estar enfocado a las oportunidades hace el juego de los negocios divertido y nos llena de energía.
6. Encontrar una mejor manera: La productividad es la base del éxito del negocio. Formúlese el hábito de encontrar una mejor manera de hacer su negocio más productivo. Esto creará más tiempo para enfocarse en temas críticos que lo llevarán a las ventas y utilidades. La productividad puede ser mejorada con la tecnología, automatización, outsourcing y mejorando los procesos de negocio.

Desarrolle estos hábitos y sin duda tendrá éxito.

Las empresas pequeñas pueden mantener contacto con sus clientes y reaccionar más rápido cuando hay un cambio en las actitudes de los clientes. Para sacar provecho a esta ventaja, aprenda qué es lo que más valora el cliente.

Dick Schaaf autor de KEEPING THE EDGE: GIVING CUSTOMERS THE SERVICE THEY DEMAND dice que conforme las compañías van creciendo en tamaño y ganancias, muchas pierden de vista lo importante que el servicio a clientes fue para ayudarlos a alcanzar el éxito. Las compañías que evitan  caer en esta trampa lo hacen manteniendo el foco en los cambios constantes en los valores, gustos y necesidades de los clientes.

Pregunte por la opinión de los clientes en cada oportunidad. Los métodos varían según la industria y no son tan importantes como las preguntas en sí. Haga preguntas puntuales como: ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a algún amigo o pariente? ¿Qué estamos haciendo mejor que nuestra competencia? ¿Qué están haciendo ellos mejor? Luego, verifique los resultados a través del tiempo para ver qué tan bien satisface la compañía a sus clientes en:

• Atención Personal
• Disponibilidad
• Confiabilidad
• Competencia de los empleados – incluyendo la habilidad de resolver problemas cuando las cosas salen mal.

El encuestar a los clientes constantemente genera retroalimentación valiosa que permite a la compañía reaccionar rápidamente a cambios en las expectativas del servicio a clientes.

Haga responsables a los empleados

Cuando aprenda qué valoran los clientes, hágalo saber en toda la empresa –proceso que generalmente es más sencillo en empresas pequeñas y medianas. Frecuentemente, los resultados de las encuestas se quedan en el escritorio de los gerentes y nunca llegan a los empleados, que son los que convierten la información en acción.

La manera más eficiente de mejorar el servicio al cliente es el dar a esos empleados un rol en el diseño de los sistemas que van a satisfacer a los clientes.

Los empleados saben de primera mano cómo sus trabajos interactúan con los clientes. Y al rediseñar sus trabajos, desarrollan un compromiso en hacer que sucedan.

Hay una falla clásica: Cuando un cliente reclama, un gerente interviene y le da al cliente un descuento. Esa está muy bien para el cliente, pero la causa del problema no es arreglada… La empresa pierde ganancias… y los empleados no tienen idea de lo que pasó – o porqué. Aún peor, el cliente puede verse animado para hacer más reclamos posteriormente.

Lo mejor es dar a los empleados la responsabilidad y los recursos para cambiar lo que causó el problema en primer lugar.

Contrate empleados sobresalientes

Resista a la tentación de ahorrar dinero contratando a empleados mal pagados. Cuando se trate de empleados que traten directamente con clientes, siempre es prudente pagar un premio o bono a aquellos que genuinamente disfrutan el interactuar con la gente. El salario mayor, será más que compensado por los negocios que esos empleados generan y por la reducción de clientes infelices.

También hay menos rotación entre empleados competentes a los que les gusta su trabajo. Para encontrar empleados con habilidades fuertes:

• Reclute amigos –y parientes- de empleados actuales que son talentosos en la atención a clientes. Investigaciones han demostrado que las recomendaciones de empleados tienen una tasa de éxito muy alta.
• Cambie el énfasis en el proceso de reclutamiento. Descanse menos en las pruebas rígidas y credenciales académicas y más en la experiencia relevante, los comportamientos apropiados durante la entrevista y la conversación general. Para posiciones con contacto con clientes, busque candidatos amistosos a los que les guste hablar y escuchar a otros. Un hotel prominente tuvo éxito en la contratación de trabajadores orientados a la gente contando el número de veces que sonreían espontáneamente durante las entrevistas. Regla: No trate de enseñar a ser amistoso. Use el entrenamiento para desarrollar y pulir habilidades como las técnicas telefónicas o conocimiento técnico.

Prevenga la complacencia

Es sencillo para las compañías dejar que los estándares de atención a clientes decaigan, a pesar de la presión constante de aumentarlos. Para mantener estándares altos:

• Haga que el trato con los clientes sea fácil para los empleados. Invierta en buen equipo de cómputo, software y entrenamiento para asegurarse que la gente los aprovecha al máximo. Programas de manejo de contactos simples permiten a los empleados construir y actualizar constantemente los perfiles de los clientes. Esto no es sólo para el registro de los tratos anteriores, sino también para tener información demográfica pertinente.
• Mida el servicio a clientes de su compañía contra la de su competencia. Para Pymes una de las maneras más efectiva de hacerlo es el enviar “compradores misteriosos” al negocio rival. Luego, compare al rival más alto con su propia compañía.
• Haga que los gerentes trabajen en línea del servicio a clientes lo más seguido que se pueda. Una hora  de este tipo de trabajo es más valiosa que cualquier reporte de servicio a clientes que pueda llegar a su escritorio semanas después.
• Demuestre cómo el mejor servicio ayuda a la compañía. Muestre a los empleados datos que indiquen mejoras en las ventas que se repiten. Provea información regular en reducciones en las quejas de los clientes. Comparta testimoniales positivos con los empleados. Todos estos pasos mejoran considerablemente el entusiasmo de los empleados reforzando continuamente la efectividad de sus esfuerzos para servir al cliente.

En estos tiempos el liderazgo se trata de hacer que los negocios crezcan y se consoliden. De acuerdo con el  Profesor Amin Rajan autor del libro LEADING PEOPLE, para hacerlo, los gerentes necesitan dos cosas.

Primero, deben entender la distinción entre calificadores y diferenciadores en la era de Internet. Los calificadores son las cosas básicas que una organización requiere para sobrevivir. los diferenciadores le dan una ventaja sobre la competencia.

En los últimos años, debido a la competencia acelerada, la mayoría de las compañías están convergiendo en estándares de costos similares, la confiabilidad y la calidad en el servicio. Como resultado, estos ya no son diferenciadores; son simplemente requerimientos para mantenerse en el juego.


La diferenciación se trata de:

• Darle a los empleados más autonomía y espacio;
• Fijar expectativas demandante que requieran que todos den el extra;
• Elevar el nivel de desempeño en todas las actividades clave;
• Promover actividades como el trabajo en equipo, el cultivo de contactos (“networking”) y la reciprocidad que producen resultados excepcionales.

Además, los gerentes deben reconocer que elevar el nivel es posible sólo si los líderes poseen un rango de habilidades que faciliten la transformación del negocio. Estas habilidades son importantes porque dejan ver seis atributos del líder que diferencian a los ganadores de los perdedores:

• Visión – porque las persona quieren saber a dónde va la compañía;
• Pasión – porque los líderes deben poseer convicción y creer en su visión si quieren inspirar a otros;
• Persistencia – porque el camino a la tierra prometida siempre está lleno de obstáculos;
• Empatía – porque los líderes deben escuchar a los otros; nadie tiene el monopolio del conocimiento;
• Acción – porque las acciones deben sonar más fuertes que las palabras;
• Responsabilidad – porque el ser guardián de la visión corporativa conlleva la responsabilidad de entregar.
• Generosidad – porque un líder generoso, es un líder auténtico. Aquel que entrega sin esperar recibir, recibirá más en lealtades e imagen y obtendrá mejores resultados.

Como el amor, el liderazgo es difícil de definir. El liderazgo es universal y a la vez personal. No es un don divino que le llega a unos cuantos. Se puede aprender a través de una diversidad de experiencias.

Por supuesto, diferentes estilos de liderazgo se necesitan para tratar situaciones diferentes: por ejemplo, un estilo autocrático hace sentido si la organización está en grandes problemas y requiere resultados rápidos. Sin embargo, ese estilo sería contraproducente cuando la organización está en crecimiento.

El estilo que están adoptando las compañías líderes es el que dice:

• El liderazgo se trata de llevar a las personas a donde nunca han estado antes;
• Se trata de inspirar a personas ordinarias a producir resultados extraordinarios;
• Se trata de crear una imagen del futuro que inspire entusiasmo y compromiso;
• Se trata de responder a las emociones profundas de las personas durante la jornada;
• Se trata de animarlos a aprender, experimentar y tolerar.

Este estilo se trata de convencer a otros de los riesgos y beneficios que resultan de lograr una transformación exitosa. Ni la fe ni el miedo van a cumplir la visión de la compañía. Busca un estilo fuerte en pensamiento estratégico y manejo de personal.

Hay una gran paradoja acerca de la libertad personal. Todos buscamos la libertad y la habilidad de “hacer lo que nos plazca.”


Aún así, las personas que parecen tener mayor libertad son las más disciplinadas, las más enfocadas y auto-dirigidas.

Para mucha gente, la libertad personal se trata de hacer lo que quieran hacer, cuando lo quieran hacer. Para ellos, la libertad significa ser capaces de dormir toda la mañana, actuar bajo sus impulsos, cargar sus tarjetas de crédito al máximo y tomar vacaciones.

Ahora, ninguna de esas cosas son malas pero, llevadas al extremo, llevan a algo muy diferente de la libertad personal.

Llevan a endeudarse. Llevan al caos, al conflicto o a la frustración. Una vida indisciplinada lleva al desencanto y al dolor.

De hecho, la disciplina es inevitable. O nos disciplinamos a nosotros mismos o la vida trae a otras personas a que lo hagan por nosotros. O practicamos la auto-disciplina o muy pronto nuestros acreedores o nuestros jefes nos “solicitarán” que trabajemos más horas, más duro o más tiempo. Nuestras familias nos “solicitarán” que hagamos nuestro trabajo, cumplamos nuestras responsabilidades y que “nos comportemos”.

Llevado al extremo, gente con títulos como policía o guardias estructurarán nuestro tiempo y nuestra vida por nosotros.

Estoy siendo dramático, pero es necesario para establecer el punto. O aprendemos a estructurar nuestras vidas alrededor de objetivos valiosos, o pagaremos el costo. O manejamos nuestras vidas nosotros mismos o perderemos la libertad que tanto deseamos.

No se espera que los niños sepan estructurar sus vidas, así que los padres les enseñan. Los padres los despiertan para ir a la escuela, les recuerdan tender sus camas y hacer su tarea. Los padres enseñan a los niños que la diversión es una RECOMPENSA a su esfuerzo y disciplina.

Esa es uno de los grandes beneficios de los deportes competitivos. Mientras el niño practica el trabajo duro y cumple sus compromisos, gana en habilidad y la habilidad lleva a la victoria y la celebración en la cancha y en la vida.

La paradoja de la libertad es que es el resultado de una gran vida. Si empezamos a vivir una vida libre e indisciplinada, la verdadera libertad se escapará de nuestras manos. Se pierde en infinidad de pequeñas decisiones descuidadas y banales que eventualmente nos alejarán de la vida que deseamos.

Traducción de un artículo del boletín Business Alert del Institute for Independent Business International

Utilizar el coaching y las técnicas de retroalimentación, pueden ser una de las formas más exitosas de hacer programas de reconocimiento para los gerentes.

Mientras las empresas continúan buscando maneras de recortar costos, el coaching/reconocimiento es una alternativa de bajo costo y alto impacto para considerar.



De hecho, los gerentes están cometiendo un error si no consideran las habilidades de coaching como una prioridad y, de hecho, como una parte importante de su descripción de puesto.

Aquellos gerentes que apoyen un ambiente de aprendizaje con el enfoque en desarrollar las habilidades de la gente quedarán muy por encima de la competencia, al lograr atraer y retener empleados valiosos.

Aquellos con reputación de invertir en las habilidades y el crecimiento de los empleados, atraerán a los mejores empleados y también los más leales.

El coaching también puede ser útil para:

• Incrementar la motivación;
  
• Incrementar la productividad;
  
• Mantener el crecimiento (y las utilidades)
  

¿Y qué es el Coaching Empresarial?

Esencialmente, es el proceso de proveer retroalimentación y diálogo que trata con el crecimiento de un individuo y que está generalmente centrado en una competencia particular o en un set de competencias.

¿Qué hace al gerente un gran coach?

Un Coach Ejecutivo Certificado es necesario para lograr que los gerentes desarrollen las siguientes competencias. Una vez que logran desarrollar sus propios potenciales, ya estarán en posición de dar, a su vez, coaching y una retroalimentación adecuada a su gente.

Los pasos para lograrlo son:

1. Fijar estándares de desempeño y expectativas claros. Empleados que trabajan para líderes con excelentes habilidades de coaching saben lo que deben cumplir. Ellos pueden decir, “Mi gerente fija los objetivos de desempeño de inicio; Yo se lo que se espera de mi desde el principio.”
   
2. Proveer retroalimentación de desempeño regularmente. Los gerentes fuertes en este tema iniciarán la conversación de retroalimentación, poniendo atención en el conocimiento, las habilidades y trazos de carácter que son críticos para el éxito de los empleados en sus ocupaciones actuales y prepararlos para responsabilidades mayores. Si el empleado es el que tiene que iniciar la conversación, el líder no se está enfocando en la relación de coaching.
   
3. Observe el desempeño “en vivo” y con clientes. Los gerentes que se toman su tiempo para observar el comportamiento de los empleados en el contexto de sus responsabilidades diarias, puede proveer una retroalimentación más clara y más relevante. Aquellos que no lo hacen pueden ser considerados como insensibles y su retroalimentación no tomada correctamente.
   
4. Ayudar a los empleados a desarrollar acciones para su auto-desarrollo. Un coach efectivo selecciona áreas específicas de mejora y apoya a los empleados a desarrollar sus planes –personales y profesionales- para alcanzar los objetivos deseados.
   
5. Reconocer y premiar el desempeño excelente. Los coaches deben dar reconocimiento público y asegurar que sus empleados son recompensados de manera tangible por un desempeño excepcional.
   
6. Proveer entrenamiento, guía y soporte. Los coaches efectivos ofrecen a sus miembros oportunidades de crecer, proveyendo guía profesional y el mejor entrenamiento; y apoyándoles en aplicar lo que aprendieron a su trabajo.
   
7. Construir relaciones. Los mejores coaches desarrollan relaciones personales con sus equipos y trabajan en relaciones interpersonales de calidad. Los gerentes menos efectivos se enfocan sólo en los aspectos administrativos del trabajo a expensas de las relaciones individuales.
   
8. Determinan si un empleado tiene problemas de “habilidad” o de “deseo”. Los problemas de habilidad requieren paciencia y entrenamiento; los problemas de deseo requieren motivación. No es inusual el observar un problema de habilidad y asumir que es problema de motivación, pero ignorando la necesidad de mejores habilidades será costoso desde el punto de vista de la productividad.
   
9. Mantener la visión general. Los coaches efectivos ven cada situación como un solo elemento del desempeño general de la persona. Son de mente abierta y consideran todos los aspectos del desempeño individual antes de hacer una evaluación objetivo del desempeño.
   
10. Provee oportunidades a los empleados y los expone a líderes fuertes. Los buenos coaches se vuelven expertos para los empleados a los que están dando coaching. Esto lo hacen a través de patrocinio y dejando saber a la organización lo que sus cargos están logrando.
    

No se nace con estas facultades, es necesario desarrollarlas. La ayuda de un Coach Ejecutivo Certificado se vuelve de vital importancia para lograr que esta manera de pensar se permee en toda la empresa, sus líderes y sus gerentes.

Nosotros somos Coaches y podemos ayudar a su empresa a lograr este objetivo. Búsquenos en www.coachingaplicado.com.