El Lado Humano

Aprender e inculcar nuevos hábitos en su día a día puede tener un efecto dramático en su nivel de éxito.

1. Cultive las redes internas: Empresarios que practican el arte del éxito saben el poder de las redes. Ellos toman ventaja del tiempo para identificar y construir relaciones con colegas clave, mentores y asesores. Esta red interna provee soporte, dirección y un número incremental de personas a quienes acudir. El tener una red interna de 5 personas que a su vez tienen una red de 5 más, crece la red exponencialmente.
2. Céntrese en el cliente: El éxito en los negocios requiere un compromiso inquebrantable con el cliente. Este compromiso conlleva una mentalidad de entendimiento al mundo del cliente. Entendiendo lo que el cliente quiere provee al negocio con una gran oportunidad de obtener una base de clientes leales.
3. Honestidad y Humildad: El éxito en los negocios requiere la habilidad de conocer sus fortalezas y debilidades. Estar abierto y honesto consigo mismo y su negocio crea crecimiento como individuo y como compañía. No pierda tiempo desarrollando las debilidades. Encuentra ayuda para sus áreas débiles, permitiéndole enfocarse en sus fortalezas.
4. Adaptabilidad: El éxito de negocio requiere la habilidad de adaptarse a situaciones cambiantes. Nada va como se planea. El mundo de los negocios está lleno de sorpresas y eventos no previstos. Usar el hábito de la adaptabilidad permite a los dueños de negocios responder a las circunstancias con la habilidad de cambiar de rumbo y actuar sin tener toda la información. El ser flexible nos permite responder a cambios sin quedar paralizados por el miedo y la incertidumbre.
5. Enfocados en las oportunidades: Los problemas son una parte regular de la vida en los negocios. Problemas con el personal, malos entendidos con el cliente, falta de efectivo, etc. Para conseguir éxito en los negocios, vea ambos lados de la moneda. Cada problema conlleva una oportunidad. Estar enfocado a las oportunidades hace el juego de los negocios divertido y nos llena de energía.
6. Encontrar una mejor manera: La productividad es la base del éxito del negocio. Formúlese el hábito de encontrar una mejor manera de hacer su negocio más productivo. Esto creará más tiempo para enfocarse en temas críticos que lo llevarán a las ventas y utilidades. La productividad puede ser mejorada con la tecnología, automatización, outsourcing y mejorando los procesos de negocio.

Desarrolle estos hábitos y sin duda tendrá éxito.

Las empresas pequeñas pueden mantener contacto con sus clientes y reaccionar más rápido cuando hay un cambio en las actitudes de los clientes. Para sacar provecho a esta ventaja, aprenda qué es lo que más valora el cliente.

Dick Schaaf autor de KEEPING THE EDGE: GIVING CUSTOMERS THE SERVICE THEY DEMAND dice que conforme las compañías van creciendo en tamaño y ganancias, muchas pierden de vista lo importante que el servicio a clientes fue para ayudarlos a alcanzar el éxito. Las compañías que evitan  caer en esta trampa lo hacen manteniendo el foco en los cambios constantes en los valores, gustos y necesidades de los clientes.

Pregunte por la opinión de los clientes en cada oportunidad. Los métodos varían según la industria y no son tan importantes como las preguntas en sí. Haga preguntas puntuales como: ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a algún amigo o pariente? ¿Qué estamos haciendo mejor que nuestra competencia? ¿Qué están haciendo ellos mejor? Luego, verifique los resultados a través del tiempo para ver qué tan bien satisface la compañía a sus clientes en:

• Atención Personal
• Disponibilidad
• Confiabilidad
• Competencia de los empleados – incluyendo la habilidad de resolver problemas cuando las cosas salen mal.

El encuestar a los clientes constantemente genera retroalimentación valiosa que permite a la compañía reaccionar rápidamente a cambios en las expectativas del servicio a clientes.

Haga responsables a los empleados

Cuando aprenda qué valoran los clientes, hágalo saber en toda la empresa –proceso que generalmente es más sencillo en empresas pequeñas y medianas. Frecuentemente, los resultados de las encuestas se quedan en el escritorio de los gerentes y nunca llegan a los empleados, que son los que convierten la información en acción.

La manera más eficiente de mejorar el servicio al cliente es el dar a esos empleados un rol en el diseño de los sistemas que van a satisfacer a los clientes.

Los empleados saben de primera mano cómo sus trabajos interactúan con los clientes. Y al rediseñar sus trabajos, desarrollan un compromiso en hacer que sucedan.

Hay una falla clásica: Cuando un cliente reclama, un gerente interviene y le da al cliente un descuento. Esa está muy bien para el cliente, pero la causa del problema no es arreglada… La empresa pierde ganancias… y los empleados no tienen idea de lo que pasó – o porqué. Aún peor, el cliente puede verse animado para hacer más reclamos posteriormente.

Lo mejor es dar a los empleados la responsabilidad y los recursos para cambiar lo que causó el problema en primer lugar.

Contrate empleados sobresalientes

Resista a la tentación de ahorrar dinero contratando a empleados mal pagados. Cuando se trate de empleados que traten directamente con clientes, siempre es prudente pagar un premio o bono a aquellos que genuinamente disfrutan el interactuar con la gente. El salario mayor, será más que compensado por los negocios que esos empleados generan y por la reducción de clientes infelices.

También hay menos rotación entre empleados competentes a los que les gusta su trabajo. Para encontrar empleados con habilidades fuertes:

• Reclute amigos –y parientes- de empleados actuales que son talentosos en la atención a clientes. Investigaciones han demostrado que las recomendaciones de empleados tienen una tasa de éxito muy alta.
• Cambie el énfasis en el proceso de reclutamiento. Descanse menos en las pruebas rígidas y credenciales académicas y más en la experiencia relevante, los comportamientos apropiados durante la entrevista y la conversación general. Para posiciones con contacto con clientes, busque candidatos amistosos a los que les guste hablar y escuchar a otros. Un hotel prominente tuvo éxito en la contratación de trabajadores orientados a la gente contando el número de veces que sonreían espontáneamente durante las entrevistas. Regla: No trate de enseñar a ser amistoso. Use el entrenamiento para desarrollar y pulir habilidades como las técnicas telefónicas o conocimiento técnico.

Prevenga la complacencia

Es sencillo para las compañías dejar que los estándares de atención a clientes decaigan, a pesar de la presión constante de aumentarlos. Para mantener estándares altos:

• Haga que el trato con los clientes sea fácil para los empleados. Invierta en buen equipo de cómputo, software y entrenamiento para asegurarse que la gente los aprovecha al máximo. Programas de manejo de contactos simples permiten a los empleados construir y actualizar constantemente los perfiles de los clientes. Esto no es sólo para el registro de los tratos anteriores, sino también para tener información demográfica pertinente.
• Mida el servicio a clientes de su compañía contra la de su competencia. Para Pymes una de las maneras más efectiva de hacerlo es el enviar “compradores misteriosos” al negocio rival. Luego, compare al rival más alto con su propia compañía.
• Haga que los gerentes trabajen en línea del servicio a clientes lo más seguido que se pueda. Una hora  de este tipo de trabajo es más valiosa que cualquier reporte de servicio a clientes que pueda llegar a su escritorio semanas después.
• Demuestre cómo el mejor servicio ayuda a la compañía. Muestre a los empleados datos que indiquen mejoras en las ventas que se repiten. Provea información regular en reducciones en las quejas de los clientes. Comparta testimoniales positivos con los empleados. Todos estos pasos mejoran considerablemente el entusiasmo de los empleados reforzando continuamente la efectividad de sus esfuerzos para servir al cliente.

En estos tiempos el liderazgo se trata de hacer que los negocios crezcan y se consoliden. De acuerdo con el  Profesor Amin Rajan autor del libro LEADING PEOPLE, para hacerlo, los gerentes necesitan dos cosas.

Primero, deben entender la distinción entre calificadores y diferenciadores en la era de Internet. Los calificadores son las cosas básicas que una organización requiere para sobrevivir. los diferenciadores le dan una ventaja sobre la competencia.

En los últimos años, debido a la competencia acelerada, la mayoría de las compañías están convergiendo en estándares de costos similares, la confiabilidad y la calidad en el servicio. Como resultado, estos ya no son diferenciadores; son simplemente requerimientos para mantenerse en el juego.


La diferenciación se trata de:

• Darle a los empleados más autonomía y espacio;
• Fijar expectativas demandante que requieran que todos den el extra;
• Elevar el nivel de desempeño en todas las actividades clave;
• Promover actividades como el trabajo en equipo, el cultivo de contactos (“networking”) y la reciprocidad que producen resultados excepcionales.

Además, los gerentes deben reconocer que elevar el nivel es posible sólo si los líderes poseen un rango de habilidades que faciliten la transformación del negocio. Estas habilidades son importantes porque dejan ver seis atributos del líder que diferencian a los ganadores de los perdedores:

• Visión – porque las persona quieren saber a dónde va la compañía;
• Pasión – porque los líderes deben poseer convicción y creer en su visión si quieren inspirar a otros;
• Persistencia – porque el camino a la tierra prometida siempre está lleno de obstáculos;
• Empatía – porque los líderes deben escuchar a los otros; nadie tiene el monopolio del conocimiento;
• Acción – porque las acciones deben sonar más fuertes que las palabras;
• Responsabilidad – porque el ser guardián de la visión corporativa conlleva la responsabilidad de entregar.
• Generosidad – porque un líder generoso, es un líder auténtico. Aquel que entrega sin esperar recibir, recibirá más en lealtades e imagen y obtendrá mejores resultados.

Como el amor, el liderazgo es difícil de definir. El liderazgo es universal y a la vez personal. No es un don divino que le llega a unos cuantos. Se puede aprender a través de una diversidad de experiencias.

Por supuesto, diferentes estilos de liderazgo se necesitan para tratar situaciones diferentes: por ejemplo, un estilo autocrático hace sentido si la organización está en grandes problemas y requiere resultados rápidos. Sin embargo, ese estilo sería contraproducente cuando la organización está en crecimiento.

El estilo que están adoptando las compañías líderes es el que dice:

• El liderazgo se trata de llevar a las personas a donde nunca han estado antes;
• Se trata de inspirar a personas ordinarias a producir resultados extraordinarios;
• Se trata de crear una imagen del futuro que inspire entusiasmo y compromiso;
• Se trata de responder a las emociones profundas de las personas durante la jornada;
• Se trata de animarlos a aprender, experimentar y tolerar.

Este estilo se trata de convencer a otros de los riesgos y beneficios que resultan de lograr una transformación exitosa. Ni la fe ni el miedo van a cumplir la visión de la compañía. Busca un estilo fuerte en pensamiento estratégico y manejo de personal.

Hay una gran paradoja acerca de la libertad personal. Todos buscamos la libertad y la habilidad de “hacer lo que nos plazca.”


Aún así, las personas que parecen tener mayor libertad son las más disciplinadas, las más enfocadas y auto-dirigidas.

Para mucha gente, la libertad personal se trata de hacer lo que quieran hacer, cuando lo quieran hacer. Para ellos, la libertad significa ser capaces de dormir toda la mañana, actuar bajo sus impulsos, cargar sus tarjetas de crédito al máximo y tomar vacaciones.

Ahora, ninguna de esas cosas son malas pero, llevadas al extremo, llevan a algo muy diferente de la libertad personal.

Llevan a endeudarse. Llevan al caos, al conflicto o a la frustración. Una vida indisciplinada lleva al desencanto y al dolor.

De hecho, la disciplina es inevitable. O nos disciplinamos a nosotros mismos o la vida trae a otras personas a que lo hagan por nosotros. O practicamos la auto-disciplina o muy pronto nuestros acreedores o nuestros jefes nos “solicitarán” que trabajemos más horas, más duro o más tiempo. Nuestras familias nos “solicitarán” que hagamos nuestro trabajo, cumplamos nuestras responsabilidades y que “nos comportemos”.

Llevado al extremo, gente con títulos como policía o guardias estructurarán nuestro tiempo y nuestra vida por nosotros.

Estoy siendo dramático, pero es necesario para establecer el punto. O aprendemos a estructurar nuestras vidas alrededor de objetivos valiosos, o pagaremos el costo. O manejamos nuestras vidas nosotros mismos o perderemos la libertad que tanto deseamos.

No se espera que los niños sepan estructurar sus vidas, así que los padres les enseñan. Los padres los despiertan para ir a la escuela, les recuerdan tender sus camas y hacer su tarea. Los padres enseñan a los niños que la diversión es una RECOMPENSA a su esfuerzo y disciplina.

Esa es uno de los grandes beneficios de los deportes competitivos. Mientras el niño practica el trabajo duro y cumple sus compromisos, gana en habilidad y la habilidad lleva a la victoria y la celebración en la cancha y en la vida.

La paradoja de la libertad es que es el resultado de una gran vida. Si empezamos a vivir una vida libre e indisciplinada, la verdadera libertad se escapará de nuestras manos. Se pierde en infinidad de pequeñas decisiones descuidadas y banales que eventualmente nos alejarán de la vida que deseamos.

Traducción de un artículo del boletín Business Alert del Institute for Independent Business International

Utilizar el coaching y las técnicas de retroalimentación, pueden ser una de las formas más exitosas de hacer programas de reconocimiento para los gerentes.

Mientras las empresas continúan buscando maneras de recortar costos, el coaching/reconocimiento es una alternativa de bajo costo y alto impacto para considerar.



De hecho, los gerentes están cometiendo un error si no consideran las habilidades de coaching como una prioridad y, de hecho, como una parte importante de su descripción de puesto.

Aquellos gerentes que apoyen un ambiente de aprendizaje con el enfoque en desarrollar las habilidades de la gente quedarán muy por encima de la competencia, al lograr atraer y retener empleados valiosos.

Aquellos con reputación de invertir en las habilidades y el crecimiento de los empleados, atraerán a los mejores empleados y también los más leales.

El coaching también puede ser útil para:

• Incrementar la motivación;
  
• Incrementar la productividad;
  
• Mantener el crecimiento (y las utilidades)
  

¿Y qué es el Coaching Empresarial?

Esencialmente, es el proceso de proveer retroalimentación y diálogo que trata con el crecimiento de un individuo y que está generalmente centrado en una competencia particular o en un set de competencias.

¿Qué hace al gerente un gran coach?

Un Coach Ejecutivo Certificado es necesario para lograr que los gerentes desarrollen las siguientes competencias. Una vez que logran desarrollar sus propios potenciales, ya estarán en posición de dar, a su vez, coaching y una retroalimentación adecuada a su gente.

Los pasos para lograrlo son:

1. Fijar estándares de desempeño y expectativas claros. Empleados que trabajan para líderes con excelentes habilidades de coaching saben lo que deben cumplir. Ellos pueden decir, “Mi gerente fija los objetivos de desempeño de inicio; Yo se lo que se espera de mi desde el principio.”
   
2. Proveer retroalimentación de desempeño regularmente. Los gerentes fuertes en este tema iniciarán la conversación de retroalimentación, poniendo atención en el conocimiento, las habilidades y trazos de carácter que son críticos para el éxito de los empleados en sus ocupaciones actuales y prepararlos para responsabilidades mayores. Si el empleado es el que tiene que iniciar la conversación, el líder no se está enfocando en la relación de coaching.
   
3. Observe el desempeño “en vivo” y con clientes. Los gerentes que se toman su tiempo para observar el comportamiento de los empleados en el contexto de sus responsabilidades diarias, puede proveer una retroalimentación más clara y más relevante. Aquellos que no lo hacen pueden ser considerados como insensibles y su retroalimentación no tomada correctamente.
   
4. Ayudar a los empleados a desarrollar acciones para su auto-desarrollo. Un coach efectivo selecciona áreas específicas de mejora y apoya a los empleados a desarrollar sus planes –personales y profesionales- para alcanzar los objetivos deseados.
   
5. Reconocer y premiar el desempeño excelente. Los coaches deben dar reconocimiento público y asegurar que sus empleados son recompensados de manera tangible por un desempeño excepcional.
   
6. Proveer entrenamiento, guía y soporte. Los coaches efectivos ofrecen a sus miembros oportunidades de crecer, proveyendo guía profesional y el mejor entrenamiento; y apoyándoles en aplicar lo que aprendieron a su trabajo.
   
7. Construir relaciones. Los mejores coaches desarrollan relaciones personales con sus equipos y trabajan en relaciones interpersonales de calidad. Los gerentes menos efectivos se enfocan sólo en los aspectos administrativos del trabajo a expensas de las relaciones individuales.
   
8. Determinan si un empleado tiene problemas de “habilidad” o de “deseo”. Los problemas de habilidad requieren paciencia y entrenamiento; los problemas de deseo requieren motivación. No es inusual el observar un problema de habilidad y asumir que es problema de motivación, pero ignorando la necesidad de mejores habilidades será costoso desde el punto de vista de la productividad.
   
9. Mantener la visión general. Los coaches efectivos ven cada situación como un solo elemento del desempeño general de la persona. Son de mente abierta y consideran todos los aspectos del desempeño individual antes de hacer una evaluación objetivo del desempeño.
   
10. Provee oportunidades a los empleados y los expone a líderes fuertes. Los buenos coaches se vuelven expertos para los empleados a los que están dando coaching. Esto lo hacen a través de patrocinio y dejando saber a la organización lo que sus cargos están logrando.
    

No se nace con estas facultades, es necesario desarrollarlas. La ayuda de un Coach Ejecutivo Certificado se vuelve de vital importancia para lograr que esta manera de pensar se permee en toda la empresa, sus líderes y sus gerentes.

Nosotros somos Coaches y podemos ayudar a su empresa a lograr este objetivo. Búsquenos en www.coachingaplicado.com.